PolyAI

PolyAI là gì?

PolyAI là nền tảng trợ lý giọng nói dành cho doanh nghiệp, giúp trả lời và xử lý cuộc gọi của khách hàng theo thời gian thực, 24/7, mà không cần tổng đài viên thủ công. Công cụ tạo ra các agent thoại tự nhiên, hiểu ngữ cảnh và ý định, có thể xác minh danh tính, tra cứu dữ liệu và thực hiện tác vụ qua điện thoại như đặt lịch, kiểm tra đơn hàng hay cập nhật trạng thái dịch vụ. Giá trị cốt lõi của PolyAI nằm ở khả năng hội thoại giống người, tốc độ phản hồi tức thì và khả năng tích hợp sâu với hệ thống tổng đài/CRM hiện có, từ đó giảm thời gian chờ, mở rộng quy mô chăm sóc khách hàng và cải thiện trải nghiệm cuộc gọi. Ngoài ra, nền tảng còn cung cấp phân tích hội thoại, báo cáo chất lượng và công cụ tối ưu hóa kịch bản dựa trên dữ liệu, giúp doanh nghiệp nâng cao tỷ lệ xử lý tự động và tối ưu chi phí vận hành.

Các tính năng chính của PolyAI

• Trợ lý giọng nói sống động: Tái tạo giọng nói tự nhiên, nhịp điệu và ngữ điệu giống con người, cho trải nghiệm gọi điện thân thiện.
• Nhận dạng và hiểu ngôn ngữ: Khả năng ASR và NLU để hiểu ý định, ngữ cảnh đa lượt, xử lý gián đoạn và tiếng ồn thực tế.
• Hội thoại theo ngữ cảnh: Ghi nhớ thông tin trong cuộc gọi, đặt câu hỏi làm rõ và điều chỉnh kịch bản dựa trên mục tiêu của khách hàng.
• Tự động hóa tác vụ: Xác minh danh tính, tra cứu đơn hàng, đặt lịch, kích hoạt quy trình nghiệp vụ và cập nhật hệ thống.
• Tích hợp tổng đài: Kết nối với hạ tầng telephony hiện có, định tuyến linh hoạt, hỗ trợ chuyển máy và ghi âm theo chính sách.
• Tích hợp CRM và hệ thống lõi: Kết nối với CRM, ticketing, OMS, ERP để đọc/ghi dữ liệu thời gian thực.
• Chuyển tiếp cho agent người: Handover mượt, kèm tóm tắt và bối cảnh để rút ngắn thời gian xử lý.
• Phân tích hội thoại: Dashboard, transcript, chỉ số CSAT/NPS, tỷ lệ giải quyết tự động, từ khóa và ý định nổi bật.
• Đa ngôn ngữ và giọng địa phương: Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và biến thể khẩu âm phục vụ khách hàng toàn cầu.
• Bảo mật cấp doanh nghiệp: Mã hóa dữ liệu, kiểm soát truy cập và cơ chế ẩn thông tin nhạy cảm trong transcript.
• Quản lý chất lượng: A/B testing kịch bản, theo dõi KPI, cảnh báo bất thường và tối ưu liên tục dựa trên dữ liệu.

Đối tượng phù hợp với PolyAI

PolyAI phù hợp với doanh nghiệp có lưu lượng cuộc gọi lớn cần tự động hóa chăm sóc khách hàng và giảm thời gian chờ: thương mại điện tử, logistics, tài chính ngân hàng, bảo hiểm, du lịch - khách sạn, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ tiện ích, viễn thông và bán lẻ. Các bộ phận vận hành tổng đài, đội ngũ trải nghiệm khách hàng, trung tâm liên hệ, cũng như lãnh đạo công nghệ và chuyển đổi số sẽ hưởng lợi từ khả năng mở rộng quy mô, giảm chi phí và đảm bảo dịch vụ 24/7 của trợ lý giọng nói AI.

Cách sử dụng PolyAI

1. Xác định mục tiêu: Chọn quy trình ưu tiên tự động hóa (xác minh, tra cứu, đặt lịch, cập nhật trạng thái...).
2. Thu thập kịch bản và FAQ: Tập hợp câu hỏi phổ biến, chính sách và ngôn ngữ thương hiệu.
3. Chuẩn bị tích hợp: Kết nối hạ tầng tổng đài và hệ thống dữ liệu (CRM, ticketing, OMS) theo tiêu chuẩn doanh nghiệp.
4. Thiết kế hội thoại: Xây dựng intents, luồng fallback, tiêu chí handover và các ràng buộc bảo mật.
5. Huấn luyện và kiểm thử: Kiểm tra độ hiểu ý, độ tự nhiên của giọng, xử lý gián đoạn và trường hợp ngoại lệ.
6. Thí điểm có kiểm soát: Triển khai cho một nhóm khách hàng/đường dây, theo dõi KPI và phản hồi.
7. Tối ưu dựa trên dữ liệu: Điều chỉnh kịch bản, từ vựng miền ngành, ngưỡng tự động - chuyển người.
8. Mở rộng quy mô: Tăng lưu lượng, bật đa ngôn ngữ, thêm use case mới theo lộ trình.
9. Giám sát liên tục: Theo dõi chất lượng, tuân thủ, bảo mật và hiệu năng để đảm bảo SLA.

Trường hợp ứng dụng thực tế của PolyAI

Trong thương mại điện tử, PolyAI xử lý tra cứu trạng thái đơn hàng, đổi trả và cập nhật giao hàng theo thời gian thực. Với tài chính - bảo hiểm, công cụ hỗ trợ xác minh danh tính, hướng dẫn quy trình và tiếp nhận yêu cầu bồi thường. Ở y tế, trợ lý đặt lịch khám, nhắc hẹn và quản lý lưu lượng cuộc gọi ngoài giờ. Doanh nghiệp dịch vụ tiện ích dùng PolyAI cho báo sự cố, ghi nhận chỉ số và thông báo bảo trì. Trung tâm chăm sóc khách hàng áp dụng để sàng lọc cuộc gọi, trả lời FAQ, khảo sát CSAT/NPS và chuyển tiếp nhanh đến đúng bộ phận khi cần.

Gói cước và mô hình giá của PolyAI

PolyAI thường áp dụng mô hình thương mại cấp doanh nghiệp với báo giá tùy theo nhu cầu, dựa trên quy mô lưu lượng cuộc gọi, số kênh đồng thời, phạm vi tích hợp và tính năng triển khai. Nhiều tổ chức lựa chọn giai đoạn thử nghiệm theo dự án hoặc POC trước khi mở rộng. Hợp đồng có thể kèm các cam kết hỗ trợ và SLA, cũng như dịch vụ triển khai - tối ưu theo yêu cầu.

Ưu điểm và nhược điểm của PolyAI

Các câu hỏi thường gặp về PolyAI

• Câu hỏi: PolyAI khác gì so với IVR phím bấm truyền thống?

  Trả lời: PolyAI sử dụng nhận dạng và hiểu ngôn ngữ tự nhiên để trò chuyện tự do, hiểu ý định và xử lý đa lượt, thay vì menu phím bấm cứng nhắc.

• Câu hỏi: Có thể tích hợp với hệ thống và tổng đài hiện tại không?

  Trả lời: PolyAI hỗ trợ tích hợp với hạ tầng telephony và các hệ thống doanh nghiệp như CRM, ticketing, OMS để đọc/ghi dữ liệu trong cuộc gọi.

• Câu hỏi: Thời gian triển khai điển hình là bao lâu?

  Trả lời: Phụ thuộc vào phạm vi use case, mức độ tích hợp và yêu cầu bảo mật; doanh nghiệp thường triển khai theo giai đoạn POC rồi mở rộng.

• Câu hỏi: PolyAI hỗ trợ đa ngôn ngữ chứ?

  Trả lời: Nền tảng hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và có thể điều chỉnh giọng điệu, từ vựng theo thương hiệu và khu vực phục vụ.

• Câu hỏi: Khi nào hệ thống sẽ chuyển sang agent người?

  Trả lời: Khi gặp ngoại lệ, yêu cầu phức tạp hoặc theo ngưỡng tin cậy thiết lập, PolyAI sẽ handover kèm bối cảnh và tóm tắt cho nhân viên.

• Câu hỏi: Dữ liệu cuộc gọi có an toàn không?

  Trả lời: Dữ liệu được bảo vệ theo tiêu chuẩn bảo mật cấp doanh nghiệp, với cơ chế kiểm soát truy cập và ẩn thông tin nhạy cảm theo chính sách.

• Câu hỏi: Có cần đào tạo đội ngũ nội bộ?

  Trả lời: Nên có nhóm phụ trách kịch bản, dữ liệu và vận hành để tối ưu liên tục, phối hợp cùng nhà cung cấp trong quá trình mở rộng.