PolyAI

什么是 PolyAI

PolyAI 是面向企业的语音对话平台，提供可在电话渠道上独立处理来电的类真人语音助手。它以“客户主导”的自然语言交互为核心，让来电者直接说出诉求，系统通过语义理解与多轮对话在不依赖传统 IVR 按键的前提下完成问题诊断、查询与办理。平台支持 24/7 全天候接听、即时响应，并可与现有呼叫中心、CRM、知识库、工单系统和支付/预约等业务流程无缝集成，覆盖账单查询、订单进度、门店与预约、账户自助、报修报障等高频场景。借助通话分析与持续学习，PolyAI 能不断优化话术与流程，平衡自动化处理与人工转接，帮助企业缩短等待、提升一次性解决率，稳定交付一致的客户体验，同时降低运营成本并释放人工坐席处理更复杂的情境。

PolyAI主要功能

• 自然语言理解与多轮对话：识别来电者意图与关键信息，跨回合追问澄清，灵活处理自由表达。
• 类真人语音合成：提供自然、流畅的语音表达与合适的语气停顿，提升电话交互体验。
• 24/7 自动接听：无等待排队，覆盖高峰期与非工作时段，稳定响应来电需求。
• 系统集成：对接呼叫平台、CRM、工单、库存/订单、预约与支付等业务系统，实现端到端办理。
• 身份核验与流程控制：支持多种核验方式（如验证码/账户信息核验），确保敏感操作安全合规。
• 智能路由与人工转接：对无法自动解决的复杂请求平滑转人工，携带上下文减少重复描述。
• 分析与监控：提供通话报表、意图覆盖、解决率和拦截率等指标，指导持续优化。
• 多语言与品牌定制：支持多语言与品牌语调定制，适配不同地区与行业术语。
• 合规与隐私保护：在数据采集、存储与使用环节遵循隐私与合规要求，降低风险。

PolyAI适用人群

PolyAI 适用于需要通过电话渠道提供规模化客户服务的组织与团队，包括客服中心、售后与技术支持、物流与电商、银行与保险、公用事业、出行与酒店、医疗预约、连锁零售/餐饮、SaaS 客服及内部 IT 服务台等。它尤其适合高并发来电、标准化流程多、期望提升一次性解决率与缩短等待时长的场景，以及希望用语音机器人承接常见问题，让人工专注高价值事务的企业。

PolyAI使用步骤

1. 明确业务目标与场景：梳理来电意图（查询、变更、预约、支付等）及关键指标（解决率、平均处理时长）。
2. 准备知识与数据：整理 FAQ、流程话术、系统字段与权限，并确定身份核验策略与隐私要求。
3. 对话设计与话术编排：设置意图、槽位与澄清逻辑，定义品牌语调与异常兜底策略。
4. 系统集成与联调：对接呼叫平台、CRM/工单/订单等系统，完成读写权限和超时重试策略。
5. 语音配置与测试：选择声音与语速，覆盖口音/噪音场景进行灰度测试与压力测试。
6. 设定转人工与升级路径：配置转接条件、优先级与上下文透传，保障复杂问题闭环。
7. 小范围试点与优化：上线试点，基于通话分析优化意图覆盖与话术。
8. 全面上线与持续运营：监控关键指标，定期更新知识库与流程，确保稳定表现。

PolyAI行业案例

在零售与电商领域，PolyAI 可自动处理包裹进度查询、退换货政策与门店库存，减少人工查询占比；在银行与保险，语音助手协助账单与账户信息查询、挂失与理赔进度，按规则进行身份核验并在敏感操作前转人工复核；在酒店与出行，可覆盖预订查询、改签改期、行前提醒与常见政策说明；在公共事业，如水电气报修与缴费，系统通过地址/账户信息核对后建立工单并同步状态。上述案例均以电话为主入口，通过与业务系统集成实现从咨询到办理的闭环。

PolyAI收费模式

PolyAI 通常以企业级定制报价为主，费用可能与通话量、并发规模、所接入系统数量、语言与地区、SLA 要求及合规审计等因素相关。常见合作方式包括概念验证/试点与分阶段上线；是否提供免费试用或额度需与销售团队确认。对于长期合作，可结合坐席替代比例、拦截率与服务时段配置进行打包定价。

PolyAI优点和缺点

PolyAI热门问题

• 能否与现有呼叫中心和 CRM 集成？

  可以。通过对接语音平台、CRM/工单与订单等系统，可在通话中实时读取与写入数据，实现流程闭环。

• 支持哪些语言与口音？

  支持多语言与多地区部署，并可根据业务人群优化话术与识别配置；具体语言清单需结合项目确认。

• 如何保证敏感操作的安全性？

  可结合验证码/账户信息核验、多因素校验与权限控制，并在高风险环节设置人工复核与审计。

• 上线周期需要多久？

  取决于场景复杂度与系统集成范围。常见做法是先做小范围试点（数周），验证后分阶段扩展。

• 遇到无法理解的表述怎么办？

  通过澄清追问与兜底话术提升成功率；对仍无法处理的请求，按策略将会话与上下文转接人工。

• 如何评估投资回报？

  关注一次性解决率、拦截率、平均处理时长、等待时长下降与客户满意度等指标，并与人工成本变化对比。