PolyAI

PolyAIとは？

PolyAIは、エンタープライズ向けの音声AIプラットフォームとして、24時間365日すべての電話に即時応答する自然な対話型のボイスアシスタントを提供します。顧客主導の会話設計により、従来のIVRの番号選択に頼らず用件を理解し、本人確認、予約、注文状況の照会、支払い手続きなどの定型問い合わせを電話上で完結。既存のPBXやクラウド電話、CRM、注文・会員データベースと連携して、現場の業務フローに合わせて拡張可能です。大規模な入電ピークにも耐えるスケーラビリティと、高精度の音声認識・音声合成を組み合わせ、平均応答時間の短縮、一次解決率の向上、担当者の負荷軽減を支援します。多言語・多アクセントへの強さによりグローバルな顧客基盤にも対応。必要に応じて会話途中で人の担当者へスムーズに引き継ぎ、履歴や意図を添えて転送できるため、体験の断絶を抑えます。機微情報の取り扱いに配慮した設計で、記録のマスキングや権限管理、会話ログの分析・品質管理にも対応し、顧客体験と運用効率の両立を目指す企業に価値を提供します。

PolyAIの主な機能

• 即時応答・24/7運用：入電を待たせずに対応し、営業時間外やピーク時も取りこぼしを抑制。
• 自然で人間らしい音声対話：高品質な音声合成とノイズに強い認識で、番号分岐のないスムーズな会話体験を実現。
• 意図理解とコンテキスト保持：用件把握、候補の絞り込み、再質問、言い換えへのロバスト性。
• 本人確認・トランザクション処理：ワンタイムコード照合や口頭での確認項目収集、予約・支払いなどの完了処理に対応。
• システム連携：PBX/クラウド電話、CRM、注文管理、在庫・会員DB、RPA/APIとの統合で業務を自動化。
• 人へのエスカレーション：解決困難なケースを適切なキューへ転送し、会話内容を引き継いで応対を継続。
• 分析と品質管理：会話ログ、トランスクリプト、主要KPI（一次解決率、コンテインメント、AHTなど）の可視化。
• 多言語・多アクセント対応：グローバル拠点や地域特性に合わせた音声モデル・話者スタイルを選択可能。
• セキュリティ配慮：機微情報のマスキングやアクセス制御、運用ガバナンスに沿った設計。
• 拡張性と可用性：入電急増時もスケールし、コールセンター自動化を段階的に拡大。

PolyAIの対象ユーザー

大規模な入電を扱う企業のCX/CS部門、コールセンター運用（BPOを含む）、店舗・予約窓口、金融・通信・小売・旅行・物流・公共インフラなどのコンタクトポイントに適しています。電話応対の一次受けを自動化したい組織、営業時間外の取りこぼしを減らしたい企業、CRM連携や注文・会員照会を自動化したい事業者、グローバル拠点で多言語の音声AIを展開したいチームに向いています。IT/情報システム部門やオペレーション部門が連携し、既存の電話基盤を活かしながら段階的に導入できます。

PolyAIの使い方

1. ユースケース定義：よくある問い合わせ（認証、予約、配送状況、解約/プラン変更など）を洗い出し、優先度を決定。
2. 通話基盤の接続：PBXやクラウド電話（SIP等）と接続し、着信ルーティングやキューを設計。
3. ナレッジ投入：FAQ、ヘルプ記事、業務ルールを管理コンソールに取り込み、語彙や固有名詞を調整。
4. 会話設計：意図・スロットを定義し、確認・言い換え・分岐・再質問を含むフローを作成。
5. システム連携：CRM、注文管理、会員DB、決済・予約APIなどと接続し、必要な権限を設定。
6. テストと品質保証：サンドボックスで通話を再現し、ノイズ・訛り・話速などの条件で評価、ガードレールを設定。
7. エスカレーション設計：オペレーター転送条件と情報引き継ぎ内容（意図、要約、認証結果）を定義。
8. 本番運用と改善：KPIを監視し、会話ログの分析から発話パターンを継続的に最適化。

PolyAIの業界での活用事例

金融では、口座照会やカード有効化、本人確認を自動化し、審査・不正対応へ人員を集中。小売・ECでは、注文追跡、返品受付、在庫・店舗案内をボイスボットで完結し、ピーク時の待ち時間を削減。旅行・ホスピタリティでは、予約変更、チェックイン案内、館内情報の即答でゲスト体験を平準化。通信では、料金プラン照会や回線トラブルの一次切り分けを自動化。物流・配送は、再配達調整や受け取り確認を自動連絡。医療・ヘルスケアでは、予約受付やリマインド、案内の標準化に活用されます。これらにより、平均応答時間短縮、一次解決率向上、人的コストの平準化と品質の均一化が期待できます。

PolyAIの料金プラン

エンタープライズ向けの個別見積が一般的で、想定通話量、対応言語数、連携システムの範囲、品質管理・分析の要件などにより費用が変動します。段階的な導入を想定したデモや検証（PoC）から開始し、本番運用にスケールする進め方が選ばれるケースが多く、通話分数や同時接続、機能パッケージに応じた契約形態が採られます。投資対効果は、コンテインメント率（自動完結割合）や営業時間外の取りこぼし削減、オペレーター稼働の最適化などで評価されます。

PolyAIのメリットとデメリット

PolyAIに関するよくある質問

• 質問：従来のIVRとの違いは何ですか？

  番号選択ではなく自然言語で用件を伝えられ、意図理解とコンテキスト保持により用件を最後まで自動完結しやすい点が異なります。

• 質問：オペレーターへの転送はできますか？

  可能です。解決困難なケースは適切なキューへ転送し、会話要約や認証結果を添えてスムーズに引き継げます。

• 質問：多言語対応はありますか？

  多言語・多アクセントに対応できる設計で、地域や顧客層に合わせた音声・会話を提供できます。

• 質問：既存のCRMや基幹システムと連携できますか？

  API連携やRPA等を通じてCRM、注文・会員DB、在庫・予約システムと統合し、照会や更新処理を自動化できます。

• 質問：導入までの期間はどれくらいですか？

  ユースケースの複雑さや連携範囲によりますが、要件定義・接続・テストを経た段階的リリースが一般的です。

• 質問：品質指標はどのように計測しますか？

  一次解決率（コンテインメント）、平均処理時間、転送率、顧客満足度、音声認識精度などを継続的にモニタリングします。

• 質問：アウトバウンド通話にも使えますか？

  リマインドや確認連絡などの自動発信に活用でき、双方向の会話で日時変更や情報更新にも対応可能です。

• 質問：セキュリティや個人情報の扱いはどうなっていますか？

  機微情報の収集・保管に配慮した設計で、マスキングやアクセス制御、ログ管理などの運用を構築できます。