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什麼是 PolyAI
PolyAI 是一款面向企業的對話式語音助理平台，透過擬真的自然語音與高準確率的語音辨識與語意理解，能在全年無休的情境下即時接起每一通電話，為客戶提供流暢、可完成任務的自助服務。其核心理念是「客戶主導」的對話模式：不再以傳統按鍵式 IVR 限制來電者，而是允許使用者以自然語言直接表達問題與需求，系統會即時判斷意圖、擷取關鍵實體、查詢知識庫並串接後端系統，在同一通電話中完成查詢、預約、訂單追蹤、報修申請或票務處理；遇到複雜情境時，能將對話與上下文無縫交接給真人座席。對聯絡中心與客服團隊而言，PolyAI 可顯著縮短等待時間、緩解高峰塞車並降低人力成本，同時維持一致的品牌語調與服務品質。平台支援多語與多口音，並提供報表分析、質量監測與合規管控，協助企業以資料驅動方式持續優化對話體驗。藉由可配置的對話流程、語音風格與品牌人設，企業能在既有電話基礎設施與 CRM／工單系統上快速部署；透過 A/B 測試、意圖覆蓋率、自動化率與一次解決率等指標迭代，兼顧客服自動化、客戶體驗與營運效率的平衡，於多地營運與季節性量峰中保持穩定且可擴展的服務水準。
PolyAI 主要功能
- 客戶主導的對話引擎：以自然語言理解使用者意圖，避免僵化選單，支援自由表述與多輪對話。
- 擬真語音體驗：高品質 TTS 與語音風格配置，提供貼近真人的語調與情感，維持一致的品牌聲音。
- 高容錯語音辨識：針對口音、語速與口語化表達進行優化，嘈雜環境下亦維持辨識穩定性。
- 多語與多口音支援：適用跨地區營運，降低轉接與語言排程負擔。
- 知識與內容檢索：整合 FAQ、文件與知識庫，讓助理以最新資訊回應與解題。
- 任務自動化流程：涵蓋身分驗證、預約管理、訂單查詢、票務建立與資料更新等端到端操作。
- 電信與聯絡中心整合：連接現有電話號碼與路由策略，與聯絡中心平台協同運作。
- 系統串接能力：可與 CRM、ERP、訂單／工單、預約與庫存等核心系統交換資料。
- 分析與品質管理：提供意圖覆蓋率、自動化率、AHT、CSAT 等指標與對話錄音／轉錄審視。
- 合規與安全：支援權限控管、稽核軌跡與資料保護設定，符合企業級要求。
- 無縫真人轉接：在必要時將上下文與紀錄一併交接給座席，縮短重述時間。
- 快速部署與持續優化：以版本控管、測試與 A/B 實驗，縮短上線週期並持續改進。
PolyAI 適用人群
PolyAI 適合擁有高來電量與大量重複性查詢的企業與機構，包括旅宿與餐飲、零售與電商、物流與配送、金融與保險、電信、公用事業、醫療與門診預約、交通與旅遊及教育等。特別適合希望導入語音客服、強化 24/7 服務覆蓋、降低峰值壓力並提升一次解決率的聯絡中心與客服、客戶體驗（CX）與營運團隊；同時也適合 IT 與數位轉型部門，需在既有電話基礎設施與後端系統之上快速實現對話式 AI 的情境。
PolyAI 使用步驟
- 明確化目標與 KPI：定義自動化率、一次解決率、等待時間與服務等級等關鍵指標。
- 連接電話與路由：將既有號碼或分機導流至語音助理，配置高峰分流與溢出策略。
- 導入知識內容：整合 FAQ、說明文件與政策規範，建立可檢索的知識來源。
- 設計意圖與對話流程：盤點高頻需求，規劃多輪互動、澄清與錯誤復原路徑。
- 設定品牌語音與語氣：選擇語音風格，確保與品牌形象一致。
- 串接後端系統：連結 CRM、訂單／工單、預約與存取權限，落實端到端任務自動化。
- 建立升級與交接邏輯：定義何時轉接真人，並攜帶上下文與驗證結果。
- 測試與驗證：以封閉測試與 A/B 實驗檢驗意圖覆蓋率與完成率，修正瓶頸。
- 分段上線與監控：先行試點，再逐步擴大；以儀表板追蹤成效並持續訓練。
- 持續優化：依據錄音、轉錄與客戶回饋迭代話術、流程與知識內容。
PolyAI 行業案例
旅宿業可用 PolyAI 受理訂房查詢、修改預訂、會員點數與入住資訊，於熱門檔期分擔大量來電並維持一致服務水準；零售與電商可提供訂單狀態、退換貨流程與取貨資訊，減少人工查詢；物流與配送場景可支援包裹追蹤、重新投遞與地址更正；公用事業能處理帳單說明、報修與停電通報，必要時自動建立工單；金融與保險則可完成基本身分核對、信用卡掛失與申訴進度追蹤，再將複雜問題交接專員。這些情境共同特點是來電需求清晰、流程標準且與後端系統互動頻繁，藉由語音助理即可在單一通話中完成端到端服務，提升一次解決率與客戶滿意度。
PolyAI 收費模式
PolyAI 採企業級專案報價，通常會依通話量與時長、語言數量、對話複雜度、系統整合範圍、服務等級（SLA）與上線規模等因素綜合評估。常見費用項目可能包含導入與客製化、持續託管與維運、分析與優化服務等。對尚在評估的團隊，通常可先進行需求諮詢與試點（PoC）／小規模上線以驗證成效；若需確切方案與費用，建議直接與官方銷售洽談以取得報價。
PolyAI 優點與缺點
優點：
- 全年無休與即時接起，顯著降低等待與放棄率。
- 擬真語音與自然對話，提升體驗與任務完成率。
- 客戶主導的自由表述，減少傳統 IVR 的摩擦。
- 可與現有電話、聯絡中心與核心業務系統深度整合。
- 提供完整分析與質量管理，利於持續優化。
- 支援多語言與多口音，便於跨區域擴張。
- 良好可擴展性，平滑應對季節性量峰。
- 降低座席負載，讓人力專注高價值案例。
缺點：
- 初期導入需投入對話設計、資料建置與測試資源。
- 深度整合牽涉多部門協作與資安與合規審核。
- 極端或高複雜度情境仍須真人接手。
- 通話品質與噪音可能影響辨識效果。
- 對中小型企業而言，總體成本門檻可能較高。
- 策略與功能更新節奏受供應商路線圖影響。
PolyAI 熱門問題
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問：PolyAI 與傳統 IVR 有何不同？
答：傳統 IVR 以選單與按鍵為主，PolyAI 則讓使用者以自然語言直接表達需求，系統自動判斷意圖並執行任務，必要時再無縫轉接真人。
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問：是否支援多語與不同口音？
答：是。平台針對多語言與多種口音進行優化，可在跨區域營運時維持一致體驗，並依需要配置不同語音風格。
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問：如何與既有電話與聯絡中心系統整合？
答：可透過既有的號碼與路由策略將來電導流至語音助理，並與聯絡中心平台與 CRM／工單系統串接，以共享上下文與紀錄。
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問：上線時程通常需要多久？
答：視情境複雜度而定。若以高頻、流程明確的任務為起點，經過需求盤點、整合與測試後，可於數週至數月完成試點並逐步擴大。
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問：怎麼保障資料安全與合規？
答：支援權限控管、稽核軌跡與資料保護設定，並依企業政策配置保留與遮罩策略；敏感流程可採最小存取與審批機制。
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問：面對強烈口音或嘈雜環境時，如何維持準確率？
答：可透過話術優化、重述提示、關鍵欄位驗證與前置確認提高魯棒性，並搭配音訊前處理與情境化語彙。
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問：如何衡量導入成效？
答：常見指標包含自動化率、一次解決率、平均處理時間（AHT）、客戶滿意度（CSAT）、放棄率與轉接比例，並搭配錄音與轉錄進行質量稽核。