Cognigy

Cognigy AI là gì?

Cognigy AI là nền tảng Generative & Conversational AI dành cho dịch vụ khách hàng, giúp doanh nghiệp triển khai các AI Agent tại contact center để cung cấp hỗ trợ nhanh, cá nhân hóa và nhất quán trên kênh thoại lẫn chat. Thông qua nền tảng Cognigy.AI, doanh nghiệp có thể kết hợp Generative AI, Agentic AI, Knowledge AI với NLU chuẩn doanh nghiệp, công cụ orchestration trải nghiệm, agent assist, và khả năng đa phương thức. Mục tiêu cốt lõi là chuyển đổi tự phục vụ của khách hàng, giảm tải cho tổng đài, đồng thời tăng cường hiệu suất của nhân viên chăm sóc với đề xuất thời gian thực, tóm tắt cuộc gọi và quy trình tự động hóa.

Các tính năng chính của Cognigy AI

• Generative AI & Agentic AI: Tạo AI Agent có khả năng suy luận, thực hiện tác vụ nhiều bước và tự động hóa quy trình dịch vụ.
• NLU chuẩn doanh nghiệp: Nhận diện ý định, trích xuất thực thể, xử lý ngôn ngữ tự nhiên chính xác cho hội thoại phức tạp.
• Knowledge AI: Kết nối kho tri thức, FAQ, tài liệu và dùng truy xuất ngữ cảnh để trả lời đúng đắn, cập nhật.
• Omnichannel voice & chat: Hỗ trợ thoại, IVR, webchat, in-app, social, nhắn tin… với hành trình xuyên suốt.
• Orchestration trải nghiệm: Trình thiết kế luồng trực quan, điều phối hội thoại đa bước, điều kiện, nhánh và ngữ cảnh.
• Agent augmentation: Gợi ý câu trả lời, tóm tắt sau cuộc gọi, điền ticket, tra cứu tri thức ngay trong phiên tương tác.
• Handoff mượt sang người thật: Chuyển tiếp có ngữ cảnh, đính kèm lịch sử hội thoại để rút ngắn thời gian xử lý.
• Multimodal: Kết hợp văn bản, giọng nói; hỗ trợ chuyển giọng, phát âm tự nhiên và hiểu tiếng ồn thực tế.
• Tích hợp CCaaS/CRM/ITSM: Kết nối hệ thống hiện hữu như contact center, CRM, ticketing, RPA và API nội bộ.
• Quản trị & bảo mật: Phân quyền, tuân thủ, nhật ký, kiểm soát dữ liệu, thiết lập guardrail cho Generative AI.
• Phân tích & tối ưu: Dashboard KPI, chất lượng hội thoại, tỉ lệ tự phục vụ, phân tích ý định để cải tiến liên tục.
• Low-code/pro-code: Kéo thả cho business user và mở rộng bằng mã cho kịch bản tùy biến sâu.

Đối tượng phù hợp với Cognigy AI

Cognigy AI phù hợp với doanh nghiệp có contact center quy mô vừa đến lớn, các tổ chức chú trọng trải nghiệm khách hàng (CX) trong ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông, thương mại điện tử, logistics, hàng không, du lịch, y tế, công nghệ. Đội ngũ vận hành CX, lãnh đạo chăm sóc khách hàng, IT/automation, trung tâm hỗ trợ nội bộ (HR, IT helpdesk), cũng như BPO cần tự động hóa hội thoại, giảm chi phí và tăng CSAT đều hưởng lợi.

Cách sử dụng Cognigy AI

1. Xác định mục tiêu: kịch bản tự phục vụ, giảm AHT, tăng tỉ lệ giải quyết lần đầu (FCR), hoặc hỗ trợ agent.
2. Kết nối kênh: tích hợp thoại/IVR, webchat, ứng dụng, mạng xã hội, và định tuyến cuộc gọi.
3. Nhập tri thức: kết nối FAQ, CMS, kho tài liệu; thiết lập Knowledge AI/truy xuất ngữ cảnh.
4. Thiết kế luồng: dùng trình kéo thả để xây dựng hội thoại, điều kiện, biến ngữ cảnh và hành động.
5. Cấu hình NLU: tạo ý định, thực thể, huấn luyện mẫu; gắn fallback và guardrail cho Generative AI.
6. Tích hợp hệ thống: liên kết CRM, ticketing, thanh toán, RPA/API để thực hiện tác vụ end-to-end.
7. Thiết lập agent assist: bật gợi ý câu trả lời, tóm tắt, ghi chú và tự động điền trường.
8. Kiểm thử & mô phỏng: chạy kịch bản, tinh chỉnh câu trả lời, độ chính xác và giọng nói.
9. Triển khai & giám sát: theo dõi KPI, tỉ lệ tự động hóa, chất lượng; cải tiến liên tục dựa trên analytics.

Trường hợp ứng dụng thực tế của Cognigy AI

Doanh nghiệp dùng Cognigy AI để tự động tra cứu đơn hàng, đặt/đổi lịch, báo mất thẻ, tra cứu số dư, yêu cầu bồi thường bảo hiểm, thông báo sự cố, hỗ trợ kỹ thuật sơ cấp, nhắc phí/thu hồi nợ lịch sự, hỗ trợ check-in/đổi chuyến bay, hướng dẫn bảo hành. Trong contact center, nền tảng hỗ trợ định tuyến cuộc gọi thông minh, IVR hội thoại tự nhiên, giảm tải cho agent và cung cấp tóm tắt sau cuộc gọi cũng như đề xuất thời gian thực ngay trong ca làm việc.

Gói cước và mô hình giá của Cognigy AI

Cognigy AI thường được cung cấp theo mô hình cấp phép doanh nghiệp với phạm vi tính năng, số lượng kênh và mức sử dụng (ví dụ: phiên hội thoại, người dùng hoạt động, phút thoại) khác nhau. Do nhu cầu tích hợp và bảo mật mỗi tổ chức khác biệt, giá được báo theo yêu cầu, có hỗ trợ demo/POC và lộ trình triển khai theo giai đoạn. Doanh nghiệp nên liên hệ đội ngũ Cognigy để nhận cấu hình và báo giá phù hợp.

Ưu điểm và nhược điểm của Cognigy AI

Các câu hỏi thường gặp về Cognigy AI

• Câu hỏi: Cognigy AI khác gì so với chatbot truyền thống?

  Trả lời: Cognigy AI kết hợp Generative/Agentic AI với NLU và orchestration, cho phép thực hiện tác vụ nhiều bước, truy xuất tri thức và tích hợp hệ thống để giải quyết yêu cầu end-to-end thay vì chỉ trả lời kịch bản tĩnh.

• Câu hỏi: Có hỗ trợ cả thoại và chat không?

  Trả lời: Có. Nền tảng hỗ trợ IVR hội thoại, giọng nói tự nhiên và nhiều kênh chat, đảm bảo trải nghiệm nhất quán xuyên suốt.

• Câu hỏi: Có cần lập trình để triển khai?

  Trả lời: Có trình thiết kế kéo thả cho nhóm nghiệp vụ; trường hợp phức tạp có thể dùng API/SDK để mở rộng.

• Câu hỏi: Làm sao đảm bảo dữ liệu an toàn?

  Trả lời: Cognigy AI cung cấp phân quyền, nhật ký, kiểm soát dữ liệu và guardrail cho Generative AI, đáp ứng yêu cầu bảo mật doanh nghiệp.

• Câu hỏi: Tích hợp được với những hệ thống nào?

  Trả lời: Tích hợp với CCaaS, CRM, ticketing, RPA và các dịch vụ nội bộ qua API, giúp tự động hóa đầu-cuối.

• Câu hỏi: Đo lường hiệu quả triển khai ra sao?

  Trả lời: Sử dụng dashboard và báo cáo KPI như tỉ lệ tự phục vụ, FCR, AHT, CSAT để tối ưu liên tục.