Cognigy

什麼是 Cognigy AI

Cognigy AI 是一個面向企業的會話式與生成式 AI 平台，專注於聯絡中心與客戶服務的自動化與增強。它讓品牌能在語音與聊天等全通路中部署具備行動能力的 AI 代理人（AI Agents），處理查詢、交易、身份驗證、表單填寫與工單流轉，並在需要時將對話無縫轉接至人工座席。平台整合 NLU（自然語言理解）、知識檢索與 Generative/Agentic AI，可根據上下文動態呼叫工具與企業後端系統，生成個人化回應與下一步動作。透過可視化的體驗編排、版本管理、意圖分析與品質監控，團隊能快速設計與優化對話流程，持續提升自助服務完成率與 CSAT。Cognigy AI 亦提供座席增強（Agent Assist），包含即時摘要、建議回覆、知識推薦與情境提示，幫助座席更快解決問題、縮短處理時間（AHT）。平台強調安全與治理，支援角色權限、審計軌跡與資料保護，並具備多語言與多地區部署能力，以一致的體驗支援全球客戶旅程。

Cognigy AI 主要功能

• 生成式與 Agentic AI：結合大型語言模型與工具呼叫，能自動規劃步驟、執行任務、查詢系統並追蹤目標完成。
• 知識 AI：連接知識庫、文件與網頁來源，進行檢索增強（RAG），以可控且可追溯的方式生成答案。
• 企業級 NLU：意圖與實體抽取、多輪對話狀態管理、上下文記憶與語境切換，支援多語言。
• 體驗編排：以可視化流程設計條件、業務規則與錯誤處理，快速建構端到端對話旅程。
• 全通路語音與聊天：支援語音 IVR、聯絡中心語音管道與常見即時通訊平台，提供一致的跨通路體驗。
• 語音能力整合：即時語音轉文字（ASR）、文字轉語音（TTS）與話術控制，打造自然語音機器人。
• 座席增強（Agent Assist）：即時對話摘要、知識推薦、建議回覆與下一步建議，改善處理效率。
• 人機協作與順暢轉接：在 AI 自助與真人服務間保持上下文連續，附帶對話紀要與關鍵欄位。
• 系統整合：連接 CRM、工單、支付、身分驗證與資料庫，支援 API/事件驅動整合。
• 分析與監控：意圖覆蓋率、任務完成率、轉接率、處理時間與滿意度等指標可視化。
• 品質與治理：版本控管、權限角色、審計紀錄與安全策略，符合企業合規需求。
• 測試與實驗：沙盒測試、對話模擬、語料管理與 A/B 測試，持續優化體驗。

Cognigy AI 適用人群

適合中大型企業的客戶服務、聯絡中心、數位體驗與營運團隊，亦包括 IT/資料/自動化部門與 BPO 服務商。若企業需要在語音或聊天管道提供大規模自助服務、縮短等待時間、提升首次解決率，或希望以座席增強降低處理成本並保持一致服務品質，Cognigy AI 皆能提供支援。適用情境包含帳務查詢、訂單與物流、退款退貨、身分驗證、密碼重設、行程異動通知、資料收集與工單流轉等，特別適合金融、電商、電信、旅遊航空、零售、保險、醫療與公共服務等高互動量產業。

Cognigy AI 使用步驟

1. 建立專案與權限：在平台中建立工作空間與環境，設定角色與存取控制。
2. 連接資料與知識：匯入 FAQ、文件與知識庫，或設定檢索來源與同步排程。
3. 定義意圖與實體：建立關鍵意圖與欄位（槽位），配置訓練語料並測試 NLU。
4. 設計對話流程：使用可視化編排器配置路由、條件判斷、錯誤處理與回退策略。
5. 接入後端系統：透過 API/事件整合 CRM、工單、支付與身分驗證等服務。
6. 啟用生成式/Agentic 能力：設定模型、提示模板與工具呼叫策略，確保可控與可追溯。
7. 配置通路：串接語音 IVR 或聊天平台，設定語音（ASR/TTS）與多語切換。
8. 座席增強與轉接：定義交接條件、對話紀要格式與座席側建議卡片。
9. 測試與上線：在沙盒中模擬，執行試點部署並監控指標與品質。
10. 持續優化：依據分析報表調整語料、流程與政策，進行 A/B 測試與版本管理。

Cognigy AI 行業案例

在零售電商，Cognigy AI 可支援訂單查詢、退貨申請與退款進度，透過 Agentic AI 讀取訂單系統並自動完成表單，僅在異常情境轉接人工。在金融服務，能進行卡片掛失、消費爭議回報與貸款進度查詢，搭配強化身分驗證確保交易安全。航空與旅遊業可用於航班異動通知、行程改簽與行李狀態查詢，由語音機器人主動外撥或受理來電，降低尖峰期壓力。電信與公用事業可處理帳單明細、繳費與資費更換，並在網路故障時提供自助診斷流程。企業內部的 IT 服務台亦可應用於密碼重設、授權申請與工單分派，縮短回應時間並提升員工體驗。

Cognigy AI 收費模式

Cognigy AI 多採企業級授權與訂閱模式，依據部署規模與功能模組組合進行報價，常見計價維度包含對話或通話量、同時執行的 AI 代理人數、通路與語音用量（如分鐘數）、以及座席增強與分析等附加能力。為確保體驗品質，通常會先進行概念驗證與試點專案，再擴大導入正式環境。企業可與官方或合作夥伴洽談客製合約、服務等級協議（SLA）與合規要求，視需要規劃多環境與地區部署。

Cognigy AI 優點與缺點

Cognigy AI 熱門問題

• 問：Cognigy AI 與一般聊天機器人有何差異？

  答：除基本問答外，Cognigy AI 結合 NLU、知識檢索與 Agentic AI，可呼叫工具與後端系統完成實際任務，並在語音與聊天通路提供一致體驗，同時支援座席增強與企業級治理。

• 問：是否支援語音客服與現有聯絡中心平台整合？

  答：支援語音 IVR 與主流聯絡中心生態整合，並可串接 ASR/TTS 與電信服務，提供自然語音體驗與順暢的人機轉接。

• 問：如何與 CRM 或工單系統對接以完成交易流程？

  答：可透過 API、Webhook 或事件驅動方式整合，於對話中讀寫客戶資料、建立工單或觸發業務流程，並保留審計與錯誤處理機制。

• 問：是否支援多語與地區合規需求？

  答：平台支援多語模型與在地化部署，並提供角色權限、資料遮蔽與審計功能，協助企業因應隱私與合規要求。

• 問：導入需要大量工程資源嗎？

  答：可視化編排降低了開發門檻，但若需深度整合與大規模治理，仍建議由 CX、IT 與資料團隊協作，逐步從試點擴展至全面上線。

• 問：如何衡量導入成效與投資報酬？

  答：可觀測指標包含自助完成率、轉接率、處理時間（AHT）、首次解決率（FCR）、滿意度（CSAT）與每次互動成本，並透過 A/B 測試持續優化。