Aisera

什麼是 Aisera

Aisera 是面向企業打造的代理型人工智慧平台，結合生成式 AI、語義搜尋、對話式自動化與流程編排，協助組織同時達成營收成長、提升生產力與降低成本的多重目標。其核心理念是讓 AI 代理理解使用者意圖、查詢企業知識與系統資料，並在獲得授權下主動執行任務，從回應到處理形成可驗證的閉環。平台提供 AI Copilot、Agent Assist、AI Voice Bot 與 AIOps 等解決方案，能支援客服中心、IT 服務台、營運與後勤流程等關鍵場景；搭配 AI Search、動態動作流程（Dynamic Action Flows）、AI 代理協作（AI Agent Orchestration）、企業級 LLM、AI Workflow Builder 與生成式摘要等能力，得以快速建置自助服務、智能指派、跨系統自動化與即時解析總結。Aisera 強調可與既有 ITSM、CRM、協作工具無縫整合，並提供治理、安全與稽核機制，以維持權限管控與資料隱私。同時透過可觀測性與效能量測指標，持續優化自助解決率、平均處理時間與首次解決率，為企業帶來可量化的價值。

Aisera 主要功能

• AI Copilot：在客服、IT、營運或銷售場景中提供即時建議、知識萃取與步驟引導，縮短處理時間並強化決策品質。
• Agent Assist：於真人服務過程中即時推薦答案、下一步動作與知識文章，並自動生成對話紀錄與摘要，提升座席效率。
• AI Voice Bot：以自然語音理解與合成技術處理來電需求，支援身份驗證、資訊查詢與任務自動化，降低轉接與等候。
• AIOps 自動化：整合監控與事件來源，進行異常偵測、關聯分析與自動修復，縮短 MTTR 並減少警示噪音。
• AI Search（語義搜尋）：跨知識庫、文件與工單的語義檢索與意圖理解，提供可追溯的高相關回覆。
• Dynamic Action Flows：以條件與上下文驅動的動態流程，讓 AI 可在多系統間執行查詢、更新、核銷或開單等動作。
• AI Agent Orchestration：協調多個專長不同的 AI 代理合作完成複雜任務，確保權限、安全與失敗回復策略。
• Enterprise LLM：支援企業級資料保護、權限控管與可擴充微調，降低幻覺並維持合規性。
• AI Workflow Builder：以視覺化方式編排觸發條件、分支、動作與例外處理，降低落地門檻。
• Gen AI Summarization：自動生成通話摘要、工單摘要與知識重點，利於交接、稽核與洞察分析。

Aisera 適用人群

Aisera 特別適合需要在多系統、多渠道中提供即時支援與自動化的中大型企業，包括客服中心與聯絡中心團隊、IT 服務台與內部支援單位、營運與供應鏈部門、SRE/DevOps 與 IT 運維團隊、財務與人資共享服務中心，以及重視合規與資料治理的金融、電信、醫療與製造業者。對於希望導入 AI 自助服務、提升首次解決率、降低人工量與平均處理時間，或期望以 AIOps 強化可用性與降低事故影響的組織，皆能從中受益。

Aisera 使用步驟

1. 定義目標與範疇：選定優先場景（如 IT 服務台密碼重設、客服退換貨、事件修復），設定成功指標。
2. 連接資料與系統：整合知識庫、FAQ、文件與工單歷史，串接 ITSM、CRM、監控、通訊與身分系統。
3. 建置意圖與知識：以 AI Search 匯入與強化語義檢索，設定意圖、實體與政策規則。
4. 設計流程：使用 AI Workflow Builder 與 Dynamic Action Flows，規劃查詢、核驗、執行與例外處理。
5. 配置 AI 代理協作：定義各代理的職責、權限與交接條件，確保安全與審計。
6. 測試與調優：以沙盒或試點驗證理解率、解決率與摘要品質，調整提示詞、知識與流程。
7. 上線與導入渠道：部署至網站、App、電郵、語音、Slack/Teams 等，並啟用 Agent Assist。
8. 監測與治理：追蹤自助比例、AHT、CSAT、MTTR 與偏誤率，定期更新知識與流程版本。
9. 擴展場景：逐步延伸到 Voice Bot、銷售或後勤流程，並導入 AIOps 以實現跨域自動化。

Aisera 行業案例

在 IT 服務台情境，企業可用 Aisera 自動處理帳號解鎖、密碼重設與軟體申請，導入權限驗證與審批流程後，將大量工單轉為自助解決。在客服中心，AI Copilot 與 Agent Assist 協助座席即時檢索語義相符的知識與政策條款，並自動生成對話與後續摘要，縮短處理時間並提升合規度。零售與電商可透過 AI Voice Bot 應對大量來電，處理訂單查詢、退貨進度與庫存定位，並將複雜案例平順轉接真人。於營運與 SRE 場景，AIOps 能整合監控告警，辨識關聯事件與根因，觸發回復流程如擴容、重啟或回滾，顯著降低 MTTR。金融或保險單位則可運用生成式摘要快速彙整通話與工單重點，輔助稽核與品質管理。

Aisera 收費模式

Aisera 以企業級授權為主，通常需聯繫銷售取得客製化報價；費用可能依使用模組（如 Copilot、Agent Assist、Voice Bot、AIOps）、用量與使用者規模、整合範圍與部署需求等因素而異，亦常見先行進行概念驗證（POC）與分階段上線的合作方式。

Aisera 優點與缺點

Aisera 熱門問題

• 問：需要更換既有的 ITSM 或 CRM 系統才能使用 Aisera 嗎？

  答：不需要。Aisera 可與常見的 ITSM、CRM 與協作工具整合，透過連接器與 API 在原有流程上增強自動化與自助服務。

• 問：Aisera 如何保護企業資料與隱私？

  答：平台支援企業級權限控管、加密傳輸與存放、稽核追蹤與資料遮蔽，並可依政策限制存取範圍與動作權限。

• 問：與一般聊天機器人相比，Aisera 的差異是什麼？

  答：除了回覆，Aisera 可透過 AI 代理協作與動態流程實際執行任務，並結合 AIOps 與多系統動作，形成可驗證的閉環處理。

• 問：導入時程大約多久？

  答：依範疇與整合深度而定，多數組織會先以優先場景試點，常見導入期從數週到數月不等；使用現成意圖與流程範本可加速上線。

• 問：支援哪些渠道與語言？

  答：可部署於網站、行動 App、電子郵件、語音熱線與 Slack/Teams 等協作平台，並支援多語系配置以涵蓋全球使用者。

• 問：如何衡量 Aisera 的投資報酬？

  答：可追蹤自助服務率、首次解決率、平均處理時間（AHT）、客戶滿意度（CSAT）、工單轉移率與 MTTR 等指標，並以節省的人力與降低的事故損失量化效益。