Cognigy

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ツール紹介:

Cognigy AIでコンタクトセンターにAIエージェント導入。音声・チャットで自己解決、生成AIとNLUで顧客体験を設計、有人対応も支援。
登録日:

2025-11-01
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ツール情報

Cognigy AIとは？

Cognigy AIは、コンタクトセンターの顧客対応を自動化・高度化するための会話型AIプラットフォームです。生成AIと高精度NLUを統合し、音声・チャット両チャネルで機能するAIエージェントを設計・配備でき、自己解決率の向上と人間エージェントの業務支援を同時に実現します。ナレッジ検索や対話フロー設計、文脈維持、プロセスのオーケストレーションを一つの環境で提供し、迅速で一貫した応答を可能にします。さらに、エージェント支援機能により対話の要約、推奨応答、次の最適アクションをリアルタイムに提示し、生産性とCX品質の両立を後押しします。多言語対応や品質管理、ボットと人の円滑なエスカレーションにも配慮され、既存のCRMやコンタクトセンター基盤と連携しながら、拡張性とガバナンスを備えた顧客体験の基盤を構築できます。

Cognigy AIの主な機能

生成AI×NLUのハイブリッド：自由文の理解と制御可能なフローを組み合わせ、正確かつ安全な応答を実現。
Agentic AI：外部API連携や業務手続の自動実行など、目標達成に向けたタスク駆動の対話を構築。
Knowledge AI：FAQやドキュメント、ヘルプセンターなどの既存ナレッジから必要情報を抽出・提示。
体験オーケストレーション：意図認識、スロット収集、コンテキスト遷移、条件分岐を視覚的に設計。
エージェント支援：要約、推奨応答、次善策の提案で有人対応の生産性と品質を強化。
マルチモーダルCX：音声とチャット、Webメッセージングなど複数チャネルで一貫した体験を提供。
音声・通話連携：IVRや通話プラットフォームと接続し、ボイスボットを配備。
多言語対応NLU：多国・多言語の顧客対応を一つの基盤で運用。
分析・レポーティング：解決率、転送率、応答時間などのKPIを可視化して継続改善。
外部システム統合：CRM、チケット、RPAや業務APIと柔軟に連携。
セキュリティとガバナンス：権限管理、監査、ガードレール設計で企業運用に対応。

Cognigy AIの対象ユーザー

大規模〜中規模のコンタクトセンターを運営する企業、カスタマーサポート部門、CX/デジタル変革を推進する責任者、IT・オペレーションチームに適しています。EC、小売、金融、通信、旅行・運輸、保険、製造、公共など、問い合わせ量が多くプロセスが定型化しやすい業種で特に効果を発揮します。自己解決を高めたい、対応品質を均質化したい、24時間・多言語サポートを実現したい、有人対応の負荷を軽減したいといったニーズに合致します。

Cognigy AIの使い方

目的とKPIを定義する（自己解決率、AHT、CSATなど）。
ワークスペースを準備し、FAQやヘルプ記事、データソースを接続する。
インテントとエンティティを設計し、NLUを学習・評価する。
対話フローを作成し、生成AIのプロンプトとガードレールを設定する。
CRMやチケット、業務APIとの連携コネクタを設定する。
Webチャット、メッセージング、音声などのチャネルを接続する。
テストとシミュレーションで品質を検証し、A/Bテストで調整する。
エージェントハンドオフとコンテキスト引き継ぎを構成する。
本番配備後、ダッシュボードで指標を監視し継続的に改善する。

Cognigy AIの業界での活用事例

小売・ECでは注文状況確認、返品手続き、在庫照会を自動化し、ピーク時の問い合わせ集中を緩和します。金融では本人確認、カード紛失対応、口座手続きのガイドを安全に案内。通信や公共料金では料金問い合わせ、契約変更、障害情報の案内を迅速化します。旅行・運輸では予約変更、遅延・欠航時の代替案内を音声・チャットで一貫提供。社内ITヘルプデスクではパスワードリセットや権限申請を自動処理し、運用コストを抑えつつユーザー体験を向上させます。いずれもボット単独の自己解決と、有人への円滑なエスカレーションを組み合わせて成果を高めます。

Cognigy AIの料金プラン

主にエンタープライズ向けのサブスクリプションで提供され、利用規模（ユーザー数・会話ボリューム）、導入チャネル数、活用するAI機能の範囲、サポート水準などに応じて見積もりが行われます。要件整理やデモ、評価導入に対応するケースもあります。具体的な価格や契約形態は、利用シナリオと統合要件により大きく変動するため、ベンダーへの相談が推奨されます。

Cognigy AIのメリットとデメリット

メリット：

生成AIとNLUを組み合わせ、自由度と制御性を両立できる。
音声・チャットを横断するため、チャネルをまたいだ一貫した体験を提供。
ナレッジと外部システム連携により、実務の完結度が高い。
エージェント支援で対応スピードと品質を向上し、教育コストも削減。
ダッシュボードとKPIで継続的な最適化が可能。
権限管理や監査などガバナンス機能で企業運用に適合。

デメリット：

高度なフロー設計や連携設定には一定の専門知識が必要。
初期の要件定義・ナレッジ整備に時間とコストがかかる。
生成AIの利用に伴うランニングコストとガードレール設計が不可欠。
過度な自動化は顧客体験を損なう可能性があり、適切なエスカレーション設計が必要。
プラットフォーム依存度が高まるため、導入前の拡張性・互換性の検証が重要。

Cognigy AIに関するよくある質問

質問：チャットだけでなく音声にも対応していますか？

はい。チャットに加え、通話・IVRなどの音声チャネルと連携してボイスボットを配備できます。
質問：既存のCRMやチケットシステムと連携できますか？

一般的なCRM、チケット管理、業務APIと連携する設計が可能で、対話中にデータ参照や更新を行えます。
質問：生成AIの出力を安全にコントロールできますか？

プロンプト設計、応答制約、ガードレール、権限管理などにより、企業要件に沿った安全な運用が可能です。
質問：多言語サポートはどの程度対応できますか？

複数言語での意図認識と応答に対応でき、地域・国ごとの運用にも拡張できます。
質問：導入までどれくらいの期間がかかりますか？

範囲や連携の複雑さによりますが、限定スコープなら数週間、エンタープライズ規模では数カ月の計画が一般的です。
質問：人間のオペレーターとの連携はどうなりますか？

解決困難時は有人へエスカレーションし、会話履歴や意図などのコンテキストを引き継いで対応を継続します。
質問：運用後の効果測定は可能ですか？

解決率、AHT、転送率、CSATなどのKPIをダッシュボードで可視化し、改善サイクルを回せます。