Cognigy

什么是 Cognigy AI

Cognigy AI 是面向企业级联络中心与客户服务场景的对话式与生成式 AI 平台，通过可编排的 AI 智能体帮助企业在语音与聊天渠道中提供快速、个性化且一致的服务体验。平台以自然语言理解（NLU）、知识检索与生成（Knowledge AI / RAG）、Agentic AI（可执行任务的智能体）为核心，结合体验编排、坐席辅助与多模态接入，覆盖从自助服务到人工坐席协同的完整链路。企业可在不改变现有系统的前提下，将 AI 智能体与 CRM、工单系统、CCaaS/IVR、支付与身份验证等系统打通，实现意图识别、流程自动化、数据读写与闭环处理。同时，Cognigy AI 提供可视化对话设计、版本与治理、分析与监控工具，帮助团队持续优化对话质量、合规与服务效率，进而降低成本、提升客户满意度与坐席生产力。

Cognigy AI主要功能

• 生成式与知识型对话：结合大语言模型与企业知识库，支持检索增强生成（RAG），确保答案可追溯、上下文一致。
• Agentic AI 任务执行：智能体可依据业务逻辑调用后端 API，完成查询、下单、改签、工单更新等操作。
• 高性能 NLU：意图识别、槽位填充与多轮上下文管理，适配复杂业务流程与细粒度语义。
• 体验编排：用可视化流程与条件路由设计跨渠道旅程，灵活设置验证、分流、升级与回呼策略。
• 坐席增强：为人工坐席提供实时听写、要点提炼、建议回复与知识推荐，缩短处理时长。
• 多模态与全渠道：覆盖语音与文本渠道，支持语音识别与合成，统一管理电话、网页聊天与社交消息体验。
• 集成连接器：无缝对接 CRM、工单、支付、身份验证与数据平台，支持自定义 API 与安全凭据管理。
• 质量与分析：话术与意图效果评估、对话路径分析、SLA/KPI 监控，支持持续优化与A/B实验。
• 安全与合规：数据隔离、访问控制与可审计日志，便于满足企业合规与隐私要求。

Cognigy AI适用人群

适合拥有呼叫中心或多渠道客服的中大型企业，涵盖电商与零售、银行与保险、物流与出行、通信与公用事业、旅游与酒店、SaaS 与高科技等行业。亦适合希望以 AI 提升自助服务占比、缩短平均处理时长、优化首次解决率与客户满意度的团队，以及需要为人工坐席提供智能辅助、统一知识与流程编排的运营与客服管理者。

Cognigy AI使用步骤

1. 确定目标场景与指标：如自助查询、身份验证、订单变更、账单问题或售后支持等，并设定 FCR、AHT、CSAT 等指标。
2. 导入与连接数据：接入知识库与FAQ，配置检索源；对接 CRM、工单与业务系统的 API 与凭据。
3. 设计对话与流程：使用可视化编排器定义意图、槽位与业务逻辑，配置异常兜底与人工转接策略。
4. 配置渠道与语音：启用电话、网页聊天或消息渠道；选择 ASR/TTS 引擎并测试音色与识别准确率。
5. 加入生成式能力：开启 RAG 与安全策略，设置引用来源与回答风格，限制敏感数据输出。
6. 发布与灰度：在沙箱验证，进行小流量灰度与A/B测试，监控质量分与关键指标。
7. 上线与运营：接入监控告警、定期优化话术与意图模型，持续迭代知识与流程。

Cognigy AI行业案例

零售与电商：构建购物咨询与订单自助服务，AI 智能体可查询库存、修改收货信息并触发退换流程，异常时无缝转接人工。金融与保险：实现账户查询、交易明细、理赔进度与身份验证，全程合规记录并自动生成坐席摘要。出行与物流：支持行程改签、实时物流追踪、配送预约与费用说明，结合通知与回呼降低等待时间。公用事业与通信：处理账单解释、缴费提醒、报修报障与故障排查，统一知识减少重复问答。SaaS 技术支持：通过知识检索与日志集成，给出步骤化解决方案，并自动创建或更新工单。

Cognigy AI收费模式

定位企业级方案，通常采取订阅制与按使用量计费的组合（如会话量、语音分钟数、渠道与功能模块等），具体价格与部署方式需与销售团队沟通。多数企业项目会提供概念验证或限期试用，以验证集成、语音识别质量与业务成效，最终以合同与服务级别协议为准。

Cognigy AI优点和缺点

Cognigy AI热门问题

• 支持哪些渠道与语音能力？

  支持电话语音与文本渠道，可集成主流语音识别与语音合成引擎，并统一管理多渠道体验。

• 如何与现有系统集成？

  通过内置连接器与自定义 API 对接 CRM、工单、支付与身份验证系统，支持安全凭据与权限控制。

• 能否保证回答可追溯与合规？

  可启用检索增强生成，配置引用来源与敏感词策略，并提供日志审计与访问控制以满足合规要求。

• 对话设计是否需要专业开发？

  提供可视化编排与版本管理，业务人员可参与设计；复杂任务可由开发者扩展 API 与逻辑。

• 如何平衡自助服务与人工坐席？

  通过条件路由与意图信心阈值控制转人工，转接时携带上下文与摘要，减少重复沟通。

• 是否支持多语言与全球部署？

  支持多语言对话与跨地区配置，具体语言与合规策略可按部署区域与供应商能力配置。

• 上线后如何持续优化？

  利用分析报表与对话回放，评估意图命中、放弃率与AHT，结合 A/B 测试与知识更新迭代话术与流程。