Cognigy

Cognigy AI란?

Cognigy AI는 컨택 센터와 고객 접점에 특화된 생성형·대화형 AI 플랫폼으로, 기업이 음성과 채팅 전반에 AI Agent를 배치해 더 빠르고 개인화된 서비스를 제공하도록 설계되었습니다. Cognigy.AI는 Generative AI, Agentic AI, Knowledge AI, NLU를 하나의 경험 오케스트레이션 환경에 통합해, 조직의 지식과 정책을 바탕으로 정확하고 일관된 응답을 생성하고 업무 자동화를 실행합니다. 또한 상담사 보조 기능을 통해 인간 상담사의 의사결정을 강화하고 처리 시간을 단축하며, 셀프서비스 전환을 촉진합니다. 멀티모달 고객 경험을 지향해 IVR 같은 음성 채널과 메시징/웹 채팅에서도 자연스러운 상호작용을 구현할 수 있습니다.

Cognigy AI의 주요 기능

• Generative AI + NLU 결합: 자연어 이해와 생성형 응답을 통합해 문맥에 맞는 답변을 제공하고 기업 정책을 반영합니다.
• Agentic AI: 정해진 규칙과 도구 활용을 통해 조회, 변경, 접수 등 반복 업무를 자동 실행합니다.
• Knowledge AI: 사내 문서·FAQ 등 지식 자원을 연결해 신뢰 가능한 지식 기반 응답을 제공합니다.
• 경험 오케스트레이션: 대화 흐름 설계, 컨텍스트 유지, 라우팅을 한 곳에서 관리해 복잡한 여정도 체계적으로 구현합니다.
• 상담사 보조(Agent Augmentation): 실시간 관련 정보 제공과 다음 단계 제안으로 상담 품질과 처리 속도를 높입니다.
• 멀티모달 고객 경험: 음성·채팅 채널 전반에서 일관된 경험을 제공하고 상황에 맞게 전환을 지원합니다.
• 컨택 센터 배치에 최적화: 기존 컨택 센터 환경에 AI Agent를 배치해 응답 속도와 고객 만족도를 향상합니다.

Cognigy AI를 사용할 사람

대량의 고객 문의를 처리해야 하는 기업, 컨택 센터 운영 책임자, 고객경험(CX) 리더, 디지털 전환 팀, IT/플랫폼 아키텍트에게 적합합니다. 음성 IVR과 디지털 채널을 아우르는 옴니채널 전략을 추진하거나, 셀프서비스 범위를 확대하고 상담사의 생산성을 높이고자 하는 조직에서 높은 가치를 기대할 수 있습니다. 규정과 정책을 엄격히 준수해야 하는 산업에서도 지식 기반 응답과 시나리오 중심 오케스트레이션을 통해 안정적인 운영이 가능합니다.

Cognigy AI 사용 방법

1. 목표 정의: 해결하려는 고객 여정과 성공 지표(응답 시간, 해결률 등)를 설정합니다.
2. 지식 연결: FAQ, 가이드, 정책 문서 등 핵심 지식 자원을 정리하고 Knowledge AI에 연동합니다.
3. 대화 설계: 인텐트와 시나리오를 정의하고 경험 오케스트레이션으로 흐름을 구성합니다.
4. 업무 연계: 필요 시 내부 시스템과의 연동을 설정해 조회·등록 등 자동화를 준비합니다.
5. 채널 구성: 음성(IVR)과 채팅 채널을 연결하고 테스트 환경에서 품질을 검증합니다.
6. 파일럿 배포: 제한된 범위에서 운영해 실사용 데이터를 수집하고 개선 포인트를 도출합니다.
7. 확장 운영: 상담사 보조 기능을 함께 배포하고 모니터링 결과에 따라 지속적으로 최적화합니다.

Cognigy AI의 산업별 활용 사례

리테일·이커머스에서는 주문 조회, 반품/환불 안내를 자동화해 대기 시간을 줄이고, 통신 분야에서는 요금제 변경, 장애 접수 등 반복 문의를 신속히 처리합니다. 금융 서비스에서는 카드 분실 신고나 계좌 문의 같은 보안 민감 업무에 지식 기반 응답을 적용해 정확도를 높일 수 있습니다. 항공·여행 업계는 예약 변경, 운항 정보 안내를 음성·채팅 모두에서 일관되게 제공해 혼잡 시에도 안정적인 대응이 가능합니다. 공공·교육 영역에서는 민원 응대와 학사 안내의 셀프서비스 범위를 확대하여 상담사의 업무 부담을 경감합니다.

Cognigy AI의 장점과 단점

Cognigy AI 관련 자주 묻는 질문

• Cognigy AI는 기존 챗봇과 무엇이 다른가요?

  생성형 AI와 NLU, Agentic/Knowledge 기능을 통합해 이해-생성-실행을 아우르며, 컨택 센터 배치와 상담사 보조에 초점을 맞춰 실운영 성과를 높입니다.

• 음성과 채팅을 동시에 지원하나요?

  예. 멀티모달 고객 경험을 목표로 IVR 같은 음성 채널과 웹/메시징 기반 채팅 채널에서 일관된 상호작용을 제공합니다.

• 사내 지식을 어떻게 활용하나요?

  Knowledge AI를 통해 문서, 정책, FAQ 등 지식 소스를 연결하고, 문맥화된 정보로 정확도 높은 응답을 생성합니다.

• 인간 상담사와는 어떻게 협업하나요?

  상담사 보조 기능이 관련 정보와 다음 단계 제안을 제공해 응대 품질을 높이고, 반복 업무는 AI Agent가 처리해 상담사는 고난도 이슈에 집중할 수 있습니다.

• 보안과 규정 준수는 어떻게 보장되나요?

  기업 환경을 고려해 설계되어 정책 기반 응답과 지식 관리가 가능하며, 구체적인 보안·컴플라이언스 범위는 공식 자료를 통해 확인하는 것이 좋습니다.