Cognigy

¿Qué es Cognigy AI?

Cognigy AI es una plataforma de IA generativa y conversacional creada para la atención al cliente empresarial. Permite desplegar agentes de IA en centros de contacto para ofrecer servicio rápido y personalizado en voz y chat. Con su suite Cognigy.AI integra NLU, Knowledge AI y Agentic AI para comprender intenciones, consultar conocimiento y ejecutar acciones, además de orquestación de experiencias y augmentación de agentes. Su objetivo es transformar el autoservicio y empoderar a los agentes humanos, mejorando la satisfacción y reduciendo costes operativos.

Principales características de Cognigy AI

• Agentes de IA para contact centers: bots conversacionales que gestionan consultas, tareas y transacciones en tiempo real.
• IA generativa y Agentic AI: respuestas naturales y capacidad para ejecutar pasos autónomos guiados por objetivos y políticas.
• NLU avanzado: comprensión de intenciones, entidades y contexto para diálogos precisos y fluidos.
• Knowledge AI: acceso a bases de conocimiento y documentos para respuestas fundamentadas.
• Orquestación de experiencias: diseño de flujos, enroutamiento y control de la experiencia de extremo a extremo.
• Augmentación de agentes humanos: asistencia en vivo, sugerencias de respuesta y resúmenes durante o después de la interacción.
• Experiencia multimodal: soporte para voz y chat con controles de calidad y continuidad entre canales.
• Integraciones empresariales: conexión con CRM, help desk, IVR, herramientas RPA y sistemas internos.
• Analítica y calidad: métricas de rendimiento, monitoreo de conversaciones y mejora continua.
• Governance y seguridad: controles, permisos y políticas para uso responsable de IA.

¿Para quién es Cognigy AI?

Está orientado a empresas con centros de contacto que buscan escalar el autoservicio y elevar la calidad del soporte: equipos de atención al cliente, operaciones y experiencia de cliente (CX) en sectores como banca, retail, telecomunicaciones, viajes, seguros, salud y servicios. También resulta útil para IT y áreas de automatización que requieren integraciones confiables con sistemas existentes y control de la experiencia conversacional.

Cómo usar Cognigy AI

1. Definir objetivos y casos: identificar procesos de atención y métricas clave (CSAT, AHT, contención).
2. Conectar conocimiento: vincular bases de datos, FAQs y documentos a Knowledge AI.
3. Diseñar flujos conversacionales: crear intents, entidades y políticas con el motor de NLU y orquestación.
4. Configurar canales: integrar voz y chat con IVR, web, apps o mensajería.
5. Habilitar IA generativa/agentic: establecer prompts, reglas y límites de acción.
6. Integrar sistemas: conectar CRM, ticketing o RPA para ejecutar acciones de negocio.
7. Probar y entrenar: validar diálogos, ajustar datos de entrenamiento y cobertura de intents.
8. Desplegar y monitorizar: lanzar por etapas, medir resultados y optimizar con analítica.
9. Handoff a humano: definir traspaso fluido con contexto y assist para el agente.
10. Mejora continua: iterar sobre contenido, políticas y experiencias según insights.

Casos de uso de Cognigy AI en la industria

- Banca y finanzas: verificación de identidad, estado de transacciones, bloqueos y disputas.
- Retail y ecommerce: seguimiento de pedidos, cambios y devoluciones, recomendaciones.
- Telecomunicaciones: facturación, diagnóstico de incidencias y gestión de planes.
- Viajes y aerolíneas: cambios de itinerario, notificaciones proactivas y autoservicio de check-in.
- Seguros: primer aviso de siniestro, cotizaciones y actualizaciones de pólizas.
- Soporte interno: mesa de ayuda TI, restablecimiento de contraseñas y onboarding.

Ventajas y desventajas de Cognigy AI

Preguntas frecuentes sobre Cognigy AI

• ¿En qué se diferencia Cognigy AI de un bot tradicional?

  Combina IA generativa, NLU, Knowledge AI y capacidades agentic para comprender contexto, consultar conocimiento y ejecutar acciones, no solo responder con guiones fijos.

• ¿Funciona con canales de voz y chat existentes?

  Sí, la plataforma está diseñada para experiencias multimodales e integraciones con IVR, web y mensajería.

• ¿Puede transferir a un agente humano con contexto?

  Admite handoff con el historial y los datos relevantes, además de asistencia al agente para acelerar la resolución.

• ¿Es posible integrarlo con CRM y sistemas internos?

  Ofrece integraciones con herramientas empresariales habituales para leer y escribir datos y ejecutar procesos.

• ¿Cómo se controla la seguridad y el cumplimiento?

  Incluye funciones de gobierno, permisos y políticas para aplicar buenas prácticas y controles de acceso.