Cognigy

O que é Cognigy AI

Cognigy AI é uma plataforma de atendimento ao cliente com IA generativa e IA conversacional que permite criar e operar Agentes de IA em contact centers. Com o hub Cognigy.AI, empresas orquestram experiências em voz e chat, conectam conhecimento corporativo e ampliam agentes humanos com sugestões em tempo real. O conjunto inclui NLU, Knowledge AI e recursos de Agentic AI para automação segura, personalizada e contínua ao longo da jornada do cliente, acelerando o autosserviço e melhorando a resolução no primeiro contato.

Principais funcionalidades de Cognigy AI

• Agentes de IA para contact centers: construção e implantação de agentes virtuais para voz e chat, capazes de conduzir conversas naturais e resolver solicitações ponta a ponta.
• IA Generativa e Agentic AI: geração de respostas contextuais e execução autônoma de tarefas, com guardrails e políticas para manter precisão e segurança.
• Knowledge AI: aproveitamento de bases de conhecimento e documentos corporativos para respostas fundamentadas e consistentes.
• NLU avançado: compreensão de intenções e entidades para diálogos mais precisos e fluxos de decisão confiáveis.
• Orquestração de experiências: designer de jornadas e roteamento inteligente entre canais, bots e agentes humanos.
• Augmentação do agente humano: sugestões em tempo real, resumo de chamadas e próxima melhor ação diretamente na área de trabalho do agente.
• Experiência multimodal: suporte a voz e chat, mantendo contexto entre canais para um atendimento omnichannel.
• Integrações operacionais: conexão com sistemas de telefonia, plataformas de contact center e CRMs via conectores e APIs.
• Medição e melhoria contínua: analytics de conversas, taxa de automação, CSAT e indicadores de eficiência para otimização.
• Governança e segurança: controles de acesso, políticas de dados e conformidade alinhadas às práticas corporativas.

Para quem é Cognigy AI

Indicada para empresas com contact center e operações de Customer Experience que buscam escalar o autosserviço e elevar a produtividade dos agentes. Útil para líderes de CX, TI e Operações, BPOs de atendimento, times de canais digitais e áreas que desejam integrar voz e chat, padronizar respostas com Knowledge AI e aplicar IA generativa com governança.

Como usar Cognigy AI

1. Defina objetivos: casos de uso prioritários, métricas (FCR, CSAT, AHT) e canais-alvo (voz, chat ou ambos).
2. Conecte fontes de conhecimento: bases de ajuda, FAQs e documentos para alimentar o Knowledge AI.
3. Modele a conversa: crie intents no NLU, fluxos de diálogo e políticas de agentic para execução de tarefas.
4. Ative IA generativa: estabeleça guardrails, tom de voz e diretrizes para respostas contextualizadas.
5. Integre sistemas: conecte telefonia, plataforma de contact center e CRM via APIs/integrações.
6. Configure handoff: defina critérios para transferência ao agente humano e envio de contexto completo.
7. Teste e valide: execute testes em sandbox, ajuste prompts, intents e fluxos com base em analytics.
8. Implante gradualmente: inicie por um canal/caso de uso e expanda conforme a performance.
9. Monitore e otimize: acompanhe métricas, colete feedback e itere continuamente.

Casos de uso de Cognigy AI no setor

No varejo e e-commerce, Agentes de IA tratam status de pedido, trocas e políticas de entrega. Em bancos e fintechs, apoiam desbloqueio de conta, autenticação e dúvidas sobre produtos. Em telecomunicações, resolvem problemas de fatura e configuração de serviços. Em companhias aéreas e turismo, gerenciam alterações de voos e check-in por voz. Em saúde, auxiliam no agendamento e orientações pré-atendimento. Em utilities e seguradoras, registram incidentes e agilizam abertura de sinistros.

Vantagens e desvantagens de Cognigy AI

Perguntas frequentes sobre Cognigy AI

• O Cognigy AI substitui agentes humanos?

  Não. Ele prioriza o autosserviço e augmented agents, com handoff fluido para humanos quando necessário, entregando o contexto completo da interação.

• Qual a diferença entre IA Generativa, Agentic AI e Knowledge AI na plataforma?

  A IA Generativa cria respostas naturais; o Agentic AI executa tarefas e segue políticas; o Knowledge AI fundamenta as respostas em conteúdos corporativos, aumentando a confiabilidade.

• Posso integrar a solução ao meu contact center e CRM atuais?

  Sim. A plataforma oferece integrações e APIs para conectividade com telefonia, CCaaS e sistemas de CRM, preservando processos existentes.

• Como garantir segurança e governança no uso de IA?

  Defina papéis e permissões, políticas de dados, guardrails de geração e audite conversas e fontes de conhecimento periodicamente.

• Quais métricas acompanhar após a implantação?

  Taxa de automação, FCR, AHT, CSAT, abandono, transferência para humano e qualidade da resposta, além de métricas por canal (voz e chat).