Stonly

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工具介紹:

AI 驅動知識指引，強化自助解決，減少工單與成本；個人化內容與流程自動化，提升客服效率，輕鬆支援大規模服務。並加速團隊。
收錄時間:

2025-10-28
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工具資訊

什麼是 Stonly AI

Stonly AI 是一套以知識管理為核心的客戶服務平台，透過可操作的互動式指南與清晰步驟，將複雜流程轉換為易於遵循的解決路徑。它把散落在知識庫、常見問題、內部 SOP 與支援對話中的知識統整起來，並以 AI 驅動的智慧搜尋與個人化推薦，把正確答案在正確時機送到使用者與客服人員手中。對外，它能在網站、App 或嵌入式小工具中提供自助服務，協助客戶自行排解問題、完成設定或流程；對內，它為服務台與一線人員提供快速提要、決策樹與建議回覆，縮短處理時間並提升一致性。藉由流程自動化與內容治理，Stonly AI 有助於降低工單量與支援成本，同時改善上線導覽、問題排除與客戶成功體驗，讓企業可在規模化成長下依舊維持高品質的支援。平台亦提供內容版本控管、權限與審核機制，確保知識可靠且可追溯；內建的成效報表可追蹤自助解決率、指南完成率與代理效率，協助持續優化。透過語言在地化與受眾條件設定，不同用戶可獲得量身定制的指引與頁面文案，減少跳轉與重複提問。無論是 SaaS 產品導入、電商售後流程、裝置安裝教學或 IT 支援，Stonly AI 皆能把複雜體驗拆解為清晰、可量測、可維護的知識旅程。

Stonly AI 主要功能

互動式指南與決策樹：以步驟化流程與條件分支呈現，讓使用者依情境獲得最貼近需求的操作路徑。
AI 智慧搜尋與建議：根據意圖理解與語意比對，快速從知識庫中找出關鍵答案，並在對話或表單中即時推薦。
個人化知識投放：依使用者屬性、裝置、操作階段或權限，顯示對應的內容、指引與回覆範本。
自助服務小工具：可嵌入網站與產品介面，提供搜尋、常見問題與互動教學，提升自助解決率。
代理支援（Agent Assist）：為客服人員自動提取要點、建議話術與後續步驟，縮短處理時間並降低差異。
流程自動化：以觸發條件、動作與規則化邏輯，串聯指引、表單與任務，減少重複工。
內容治理與權限：版本控管、審核流程與角色權限，確保知識一致、可維護且安全。
分析與報表：追蹤自助化解決率、指南完成率、搜尋命中與轉單情況，量化優化成效。
多語言與在地化：支援內容多語管理與在地化設定，維持全球一致體驗。
跨渠道協作：與既有客服流程協同運作，讓知識在官網、產品內與內部系統中一致呈現。

Stonly AI 適用人群

Stonly AI 適合希望以知識驅動效率的團隊與企業，包括需要提升自助服務占比的客戶支援中心、注重上線導覽與產品採用率的 SaaS 與數位產品團隊、追求一致話術與流程的 BPO 與多據點服務團隊、以及需要標準化 SOP 的 IT 服務與內部協作單位。電商、金融保險、電信、科技硬體與訂閱制服務，皆可透過互動式指南、智慧搜尋與流程自動化，降低工單量、縮短處理時間，並提升客戶成功與滿意度。

Stonly AI 使用步驟

建立帳戶與工作區，設定品牌風格、語言與權限角色。
盤點既有知識（FAQ、SOP、教學文件），規劃結構與分類。
撰寫或匯入內容，建立互動式指南與決策樹，定義分支條件。
啟用 AI 搜尋與建議，設定同義詞、關鍵意圖與偏好權重。
設定個人化規則，依使用者屬性或情境投放不同內容。
建立自動化流程（觸發條件、任務分派、表單收集）以減少重工。
將自助服務小工具嵌入網站或產品介面，並於服務台啟用代理支援。
發布前進行審核與版本控管，確保內容正確且可追溯。
上線後透過報表追蹤自助解決率、搜尋零結果與指南掉點，持續優化。
定期維護與迭代，配合產品更新與政策變更同步調整知識。

Stonly AI 行業案例

在 SaaS 產業，團隊可以 Stonly AI 建立情境化上線導覽，依使用者角色與功能成熟度推送不同步驟，降低學習曲線並提升功能採用率。電商與零售可用互動式指南引導退換貨、物流查詢與支付問題排查，將常見問題從人工轉為自助，顯著降低工單量。硬體與物聯網品牌可提供裝置安裝教學與故障排除決策樹，縮短現場支援時間並減少退貨。金融與保險服務可將複雜合規流程拆解為可遵循的步驟，確保話術一致與稽核留痕。內部 IT 服務台則能以知識驅動的 Agent Assist 提升首聯解決率，並藉由報表找出知識缺口，持續優化 SOP。

Stonly AI 收費模式

Stonly AI 常見以訂閱授權與功能分級的方式提供，費用通常會依用戶數、功能模組與規模而調整；企業級可洽專屬方案與客製化服務。多數情況下會提供導入評估或試用流程，便於在上線前驗證成效與整體成本效益。

Stonly AI 優點與缺點

優點：

以互動式指南與決策樹清楚拆解流程，降低學習門檻與處理時間。
AI 搜尋與個人化推薦將正確知識推送到對的人與對的情境，提升解決率。
自助服務與代理支援並進，兼顧外部客戶體驗與內部效率。
內容治理、權限與版本控管，確保一致性與可維護性。
可量測的報表與事件追蹤，便於持續優化知識與流程。

缺點：

初期需要整理既有知識與設計流程，導入成本與時間較高。
成效高度仰賴內容品質與更新頻率，需建立明確的治理機制。
與既有系統或流程協作時，可能需要跨部門協調與變更管理。
進階功能與大規模使用的授權成本，需評估總持有成本與 ROI。

Stonly AI 熱門問題

問：Stonly AI 與傳統知識庫有何差異？

答：傳統知識庫以靜態文件為主，Stonly AI 以互動式指南、決策樹與 AI 搜尋將內容情境化，讓使用者按步驟操作並即時獲得建議，提升自助解決率與代理效率。
問：是否需要大幅改動既有客服流程才能導入？

答：不一定。常見做法是先於網站或產品內嵌入自助小工具，並在服務台啟用 Agent Assist，逐步擴大到流程自動化與全面知識治理。
問：Stonly AI 能否支援多語內容與在地化？

答：可透過多語內容管理與在地化設定維持一致結構，同時因應不同地區的用語與合規需求，提升全球用戶體驗。
問：如何衡量導入效益？

答：可追蹤自助解決率、指南完成率、搜尋零結果、工單轉單比例、首次回應與處理時間等指標，並以 A/B 測試驗證優化成效。
問：對資料安全與權限有何保障？

答：可透過角色權限、版本審核與內容可見性控管，確保敏感資訊只在適當受眾範圍內流通，同時保留審計軌跡以便追溯。