Sendbird

Sendbird AI란?

Sendbird AI는 기업이 자율적으로 고객을 지원하고 세일즈 대화를 수행하는 AI 고객 서비스 플랫폼입니다. 옴니채널 AI와 커뮤니케이션 API를 결합해 모바일 앱, 웹, SMS, 이메일 등 다양한 접점에서 고객 문의에 즉시 응답하고, 일관된 경험을 제공합니다. 이 플랫폼의 핵심 가치는 해결률 향상과 응답 시간 단축, 그리고 채널 전반의 데이터를 하나로 모으는 통합 고객 인사이트에 있습니다. 기업은 브랜드 정책과 프로세스에 맞게 AI 에이전트를 구성하고, 필요한 경우 사람 상담원으로 자연스럽게 전환하여 복잡한 이슈를 처리할 수 있습니다. 또한 기존 시스템과의 연계를 통해 대화형 세일즈 활성화, 티켓 자동 생성, 고객 여정 분석 등 운영 효율과 전환율 개선을 동시에 추구하도록 설계되었습니다.

Sendbird AI의 주요 기능

• AI 에이전트 빌드: 브랜드 톤, 응답 규칙, 에스컬레이션 정책을 반영한 대화형 에이전트를 구성하고 관리합니다.
• 옴니채널 메시징: 모바일, 웹, SMS, 이메일 등 여러 채널에서 동일한 수준의 지원 경험을 제공합니다.
• 커뮤니케이션 API: 메시지 송수신, 알림, 첨부 파일 등 대화 기능을 앱과 서비스에 유연하게 통합할 수 있습니다.
• 지식 통합: FAQ, 헬프센터, 제품 문서, CRM·티켓 데이터 등 다양한 정보원을 연결해 답변 정확도를 높입니다.
• 자동화 워크플로: 의도 분류, 대화 흐름 제어, 라우팅 및 티켓 생성 등 반복 업무를 자동화합니다.
• 상담원 핸드오프: 복잡한 문의나 고객 요청 시 사람 상담원으로 매끄럽게 전환합니다.
• 분석과 인사이트: 해결률, 평균 응답 시간, 이탈 지점 등 핵심 지표를 제공해 개선 방향을 제시합니다.
• 확장성과 유연성: SDK와 API 중심 구조로 기존 앱, 웹 서비스, 백오피스와 손쉽게 연동됩니다.
• 권한 및 거버넌스: 역할 기반 접근 제어와 로그 관리로 팀 협업과 운영 통제를 지원합니다.

Sendbird AI를 사용할 사람

고객 접점이 많은 CX/고객지원 팀, 대화형 퍼널을 강화하려는 세일즈·성장 팀, 인앱 지원 경험을 확장하려는 프로덕트 팀에 특히 적합합니다. 전자상거래, 구독형 서비스, 마켓플레이스, 온디맨드 앱 등 다채널 운영이 일상인 기업은 옴니채널 통합의 이점을 크게 누릴 수 있습니다. 초기 구축 시간을 단축하고 운영 효율을 높이고자 하는 스타트업부터 엔터프라이즈까지, 기존 시스템과의 API 연동을 중심으로 확장 가능한 고객 커뮤니케이션 인프라를 원하는 조직에 유용합니다.

Sendbird AI 사용 방법

1. 계정 생성 및 워크스페이스 설정: 브랜드, 팀 권한, 기본 정책을 정의합니다.
2. 채널 연결: 웹/모바일 위젯, SMS, 이메일 등 지원 채널을 선택해 연결합니다.
3. 데이터 소스 연동: FAQ, 헬프센터 문서, 제품 가이드, CRM·티켓 데이터를 연결해 지식 기반을 구성합니다.
4. 에이전트 목표와 톤 설정: 답변 범위, 금지 사항, 에스컬레이션 기준을 명확히 지정합니다.
5. 대화 흐름 설계: 의도 감지, 분기 조건, 폼 수집, 티켓 생성, 상담원 핸드오프 규칙을 구성합니다.
6. 시나리오 테스트: 샌드박스에서 다양한 문의 유형을 시뮬레이션해 품질을 점검합니다.
7. 프로덕션 배포: SDK 또는 API로 앱/웹에 설치하고, SMS·이메일 발송 설정을 완료합니다.
8. 모니터링 및 개선: 해결률, 응답 시간, 고객 만족 지표를 분석해 지식과 흐름을 주기적으로 업데이트합니다.

Sendbird AI의 산업별 활용 사례

전자상거래에서는 주문 조회, 배송 지연 안내, 반품·환불 안내를 자동화해 문의 폭주를 완화합니다. 구독형 SaaS는 온보딩 가이드와 결제·갱신 관련 지원을 대화형으로 제공해 이탈을 줄입니다. 금융·핀테크는 계정 문의, 제한적 범위의 거래 관련 안내, 분실·잠금 해제 절차 안내 등 표준화된 응대를 신속히 처리합니다. 여행·숙박 및 온디맨드 서비스는 예약 변경, 취소 정책 안내, 운용 상황 공지를 즉시 전달해 고객 경험을 개선합니다. 모든 사례에서 채널을 가로지르는 통합 인사이트로 병목을 발견하고 프로세스를 지속적으로 최적화할 수 있습니다.

Sendbird AI의 장점과 단점

Sendbird AI 관련 자주 묻는 질문

• 어떤 채널에서 사용할 수 있나요?

  모바일 앱과 웹은 물론, SMS와 이메일 등 주요 채널을 지원하며 커뮤니케이션 API를 통해 채널 확장이 가능합니다.

• 기존 CRM이나 헬프데스크와 연동할 수 있나요?

  API 및 웹훅을 통해 티켓 시스템, CRM, 데이터 웨어하우스 등과 연동이 가능하며, 고객·대화 데이터를 통합해 인사이트를 얻을 수 있습니다.

• 사람 상담원으로 전환하는 흐름을 설정할 수 있나요?

  예. 특정 의도 감지, 신뢰도 임계치, 고객 요청 등 조건 기반으로 상담원 핸드오프를 구성할 수 있습니다.

• 보안과 개인정보는 어떻게 관리되나요?

  전송 구간 보호와 접근 제어 등 기업 환경에서 요구되는 보안 통제를 고려해 설계되어 있으며, 상세 정책은 공식 문서를 통해 확인하는 것이 권장됩니다.

• 구축에 개발자가 반드시 필요하나요?

  구성 도구와 API를 함께 활용하는 접근이 일반적이며, 간단한 시나리오는 설정 중심으로 시작하고, 복잡한 통합은 개발자 참여가 권장됩니다.

• 성과 측정은 어떻게 하나요?

  해결률, 평균 응답 시간, 대화 길이, 이탈 지점, 전환 관련 지표 등을 분석 대시보드로 확인하고, 이를 기반으로 지속적인 개선을 수행합니다.