Kapture CX

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ツール紹介:

小売・金融・旅行に強いAI顧客体験基盤。全チャネルの自己解決、エージェント支援、洞察でCXと従業員体験を自動化
登録日:

2025-10-21
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ツール情報

Kapture CX AIとは？

Kapture CX AIは、AIを中核に据えたカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームです。小売、BFSI（銀行・金融サービス・保険）、旅行、耐久消費財といったB2C領域での顧客接点を再設計し、体験の質と運用効率を同時に高めます。製品は、顧客の自己解決を促すSelf-Serve、担当者の対応を支援するAgent Suite、意思決定を支えるInsightsに加え、従業員の期待と体験のギャップを埋めるEX Suiteで構成。知的なAIエージェントが問い合わせの受付から解決までをつなぎ、エンドツーエンドの自動化を実現します。これにより、応答時間の短縮、一次解決率の向上、運用コストの最適化が期待できます。さらに、データを横断的に可視化し、継続的な改善サイクルを回せる点も特長です。顧客・エージェント・ビジネスの三者に価値をもたらす、AIファーストのCX基盤として活用できます。既存のサポート体制に段階的に組み込める設計で、自己解決と有人対応の連携もスムーズです。多様な業務フローに合わせて拡張しやすく、成長に応じてスケールさせやすい点も魅力です。

Kapture CX AIの主な機能

Self-Serve：FAQやガイドなどの自己解決を促進し、問い合わせ前の顧客課題を迅速に解消。必要に応じて有人対応へシームレスに橋渡しします。
Agent Suite：担当者向けの統合ワークスペースで、ケース情報の集約と対応プロセスの効率化を支援。AIの提案で回答品質と処理スピードを高めます。
Insights：顧客データと対応履歴をもとにトレンドやボトルネックを可視化。KPI改善のためのアクションにつなげやすい分析環境を提供します。
EX Suite：従業員の期待と体験のギャップを把握し、現場の声を業務改善に反映。エージェントの生産性と満足度向上を後押しします。
AIエージェントによる自動化：受付・分類から解決・エスカレーションまでの一連のフローを自動化し、定型業務を軽減します。
継続的改善のための運用設計：運用データに基づく改善サイクルを回し、CXとコストのバランスを最適化します。

Kapture CX AIの対象ユーザー

主にB2Cで顧客接点を多く持つ企業に適しており、特に小売、BFSI、旅行、耐久消費財の各業界で効果を発揮します。カスタマーサポート部門、コンタクトセンター運営、CX/VoC担当、オペレーションマネージャー、デジタル変革担当に有用です。自己解決の強化と有人対応の高度化を同時に進めたい組織、データドリブンに体験とコストを改善したい企業、従業員体験（EX）まで含めて顧客体験の底上げを図りたいチームに向いています。

Kapture CX AIの使い方

目的とKPIを定義し、解決したい顧客課題や業務ボトルネックを明確化します。
Self-Serve、Agent Suite、Insights、EX Suiteから優先度の高いモジュールを選定します。
FAQ・ガイド・応対方針などのコンテンツと、ケース分類や対応フローを準備します。
AIエージェントの動作条件を設定し、受付・回答・エスカレーションのルールを整えます。
エージェント環境を整備し、権限・ビュー・テンプレートなど運用に必要な設定を行います。
限定スコープでパイロット運用を実施し、精度・体験・運用負荷を検証します。
本番展開後はInsightsで指標を監視し、コンテンツとフローを継続的に改善します。

Kapture CX AIの業界での活用事例

小売では、注文状況の確認や返品・交換手順の案内をSelf-Serveで自己解決させ、複雑なケースのみをAgent Suiteで効率的に処理。BFSIでは、口座・ローン・保険に関する一般的な問い合わせの一次対応をAIエージェントが担い、重要度の高い案件を担当者へ迅速に引き継ぎます。旅行業界では、予約変更や運航情報に関する案内を自動化し、混雑時の対応遅延を抑制。耐久消費財では、設置・使い方ガイドやトラブルシューティングを自己解決化し、保証や修理の問い合わせ導線を最適化します。これらに共通するのは、自己解決と有人対応の最適な切り分けと、Insightsによる継続的なプロセス改善です。

Kapture CX AIの料金プラン

提供モジュールの組み合わせや利用規模、運用範囲により料金は変動します。導入形態や見積もりの詳細、無料トライアルの取り扱いについては、最新の情報を確認することをおすすめします。

Kapture CX AIのメリットとデメリット

メリット：

AIエージェントによるエンドツーエンドの自動化で、応答時間短縮と一次解決率の向上が見込める。
Self-ServeとAgent Suiteの連携で、顧客とエージェント双方の体験を改善。
Insightsによりデータドリブンでボトルネックを特定し、継続的な運用改善が可能。
EX Suiteを通じて従業員体験を把握・改善し、生産性と定着率を高めやすい。
小売、BFSI、旅行、耐久消費財など業界特性に合わせた活用がしやすい。

デメリット：

要件定義と運用設計に初期工数がかかり、立ち上げ時の負荷が発生しやすい。
AI応答の品質管理やガバナンス体制が必要で、継続的なチューニングが求められる。
既存システムや業務フローとの整合性を取るための調整が発生する可能性がある。
導入範囲が広い場合はコストが大きくなりやすく、段階的な展開計画が重要。
効果最大化には、ナレッジやガイドなどのコンテンツ整備が不可欠。

Kapture CX AIに関するよくある質問

質問：Self-Serve、Agent Suite、Insights、EX Suiteはそれぞれ何を担いますか？

Self-Serveは顧客の自己解決、Agent Suiteは担当者の対応支援、Insightsは可視化と分析、EX Suiteは従業員体験の把握と改善を担います。
質問：どの業界で特に効果がありますか？

小売、BFSI（銀行・金融サービス・保険）、旅行、耐久消費財の領域での活用に適しています。
質問：AIエージェントはどの範囲を自動化できますか？

受付・分類・回答・エスカレーションなど定型的なプロセスをカバーし、複雑な案件は担当者へ引き継ぎます。
質問：段階的な導入は可能ですか？

優先度の高いユースケースやSelf-Serveから開始し、効果を確認しながらAgent SuiteやInsightsへ拡張する進め方が有効です。
質問：導入効果を測るには何を見ればよいですか？

平均応答時間、一次解決率、自己解決率、顧客満足度、エージェント生産性などの指標を継続的にモニタリングします。