Kapture CX

Kapture CX AI là gì?

Kapture CX AI là nền tảng trải nghiệm khách hàng (CX) vận hành theo hướng AI-first, giúp doanh nghiệp tự động hóa từ khâu tự phục vụ của khách hàng đến hỗ trợ tác nghiệp của nhân viên. Hệ sinh thái gồm Self-Serve (trợ lý tự động, trung tâm tri thức), Agent Suite (hộp thư hợp nhất, gợi ý câu trả lời, tóm tắt hội thoại), Insights (phân tích, báo cáo, VoC) và EX Suite (nâng cao trải nghiệm nhân viên). Kapture CX AI kết nối đa kênh, điều phối quy trình, tối ưu SLA và cung cấp AI Agents thông minh cho tự động hóa đầu-cuối, đặc biệt phù hợp với Retail, BFSI, Travel và Hàng điện tử tiêu dùng.

Các tính năng chính của Kapture CX AI

• Omnichannel hợp nhất: Tập trung email, chat, mạng xã hội, WhatsApp, điện thoại vào một giao diện, lưu vết hội thoại xuyên kênh.
• Self-Serve thông minh: Chatbot/AI Agent dựa trên trung tâm tri thức, nhận diện ý định, trả lời tự động và chuyển tiếp mượt mà cho agent.
• Agent Assist: Gợi ý phản hồi theo ngữ cảnh, tóm tắt vé, đề xuất bước tiếp theo giúp giảm AHT và nâng độ chính xác.
• Tự động hóa quy trình: Luồng công việc không mã/ít mã cho định tuyến, phê duyệt, hoàn tiền, xác minh KYC, yêu cầu bảo hành.
• Quản lý vé & SLA: Phân loại, ưu tiên, cảnh báo vi phạm SLA, macro, template và xử lý hàng loạt.
• Định tuyến thông minh: Phân bổ theo kỹ năng, năng lực và lịch, kết hợp quản lý nhân sự và dự báo lưu lượng.
• Insights & VoC: Dashboard theo thời gian thực, phân tích cảm xúc, xu hướng vấn đề, NPS/CSAT và nguyên nhân gốc rễ.
• Quality & Coaching: Đánh giá chất lượng hội thoại, chấm điểm, huấn luyện dựa trên dữ liệu để nâng cao hiệu suất agent.
• Tích hợp mở: Kết nối CRM, ERP, cổng thanh toán, nền tảng thương mại điện tử, tổng đài, CDP qua API/webhook.
• Bảo mật & tuân thủ: Phân quyền chi tiết, mã hóa dữ liệu, ghi nhật ký truy cập, hỗ trợ tiêu chuẩn ngành.
• Khả năng mở rộng: Vận hành ổn định với quy mô lớn, nhiều ngôn ngữ và đa khu vực.

Đối tượng phù hợp với Kapture CX AI

Kapture CX AI phù hợp với doanh nghiệp vừa và lớn trong Retail, BFSI, Travel, Hàng điện tử tiêu dùng cần hợp nhất kênh liên lạc, tự động hóa quy trình hỗ trợ và đo lường CX. Các nhóm như lãnh đạo CX, vận hành contact center, chăm sóc khách hàng, thương mại điện tử, vận hành hậu mãi và đội chuyển đổi số sẽ tận dụng tốt để giảm chi phí, tăng CSAT/NPS và nâng cao hiệu suất nhân viên.

Cách sử dụng Kapture CX AI

1. Khởi tạo tài khoản doanh nghiệp và chọn các module: Self-Serve, Agent Suite, Insights, EX Suite.
2. Kết nối kênh liên lạc: email, live chat, mạng xã hội, WhatsApp/SMS, tổng đài/IVR.
3. Nhập và cấu trúc trung tâm tri thức; huấn luyện AI Agents với intent, thực thể và FAQ.
4. Thiết kế workflow không mã: định tuyến theo kỹ năng, phê duyệt, hoàn tiền, bảo hành, KYC.
5. Cấu hình SLA, macro, template, quy tắc ưu tiên và cảnh báo vi phạm.
6. Thiết lập dashboard Insights, KPI CSAT/NPS, báo cáo theo đội/chiến dịch.
7. Tích hợp CRM/ERP/thanh toán qua API để đồng bộ dữ liệu khách hàng và đơn hàng.
8. Đào tạo agent với Agent Assist, kịch bản xử lý và tiêu chuẩn chất lượng.
9. Chạy thử nghiệm theo giai đoạn, giám sát và tinh chỉnh mô hình/luồng.
10. Go-live và tối ưu liên tục dựa trên phản hồi và phân tích.

Trường hợp ứng dụng thực tế của Kapture CX AI

Trong bán lẻ, AI Agent xử lý tra cứu đơn hàng, đổi trả, tồn kho và định tuyến các ca phức tạp cho agent. Với BFSI, hệ thống hỗ trợ KYC, tra cứu số dư, khoản vay, phát hiện chủ đề khiếu nại để tuân thủ SLA. Ở du lịch, nền tảng tự động đổi lịch, quy trình hoàn/hủy, thông báo tình trạng chuyến. Với hàng điện tử tiêu dùng, Kapture CX AI tiếp nhận yêu cầu bảo hành, chẩn đoán lỗi từ xa, đặt lịch kỹ thuật và tổng hợp Insights về lỗi phổ biến để cải thiện sản phẩm.

Gói cước và mô hình giá của Kapture CX AI

Kapture CX AI thường áp dụng mô hình đăng ký theo module (Self-Serve, Agent Suite, Insights, EX Suite) và quy mô người dùng/lưu lượng. Doanh nghiệp liên hệ đội ngũ tư vấn để nhận báo giá tùy chỉnh theo nhu cầu tích hợp, mức độ tự động hóa và cam kết hỗ trợ. Thông thường có demo/POC để đánh giá tính phù hợp trước khi triển khai.

Ưu điểm và nhược điểm của Kapture CX AI

Các câu hỏi thường gặp về Kapture CX AI

• Câu hỏi: Kapture CX AI khác gì một hệ thống helpdesk truyền thống?

  Trả lời: Nền tảng ưu tiên AI với Self-Serve và Agent Assist, tự động hóa quy trình phức tạp, phân tích cảm xúc/VoC và hợp nhất đa kênh, thay vì chỉ quản lý vé cơ bản.

• Câu hỏi: Có tích hợp được với CRM và hệ thống hiện có không?

  Trả lời: Có, nền tảng cung cấp API/webhook và connector để đồng bộ CRM, ERP, thanh toán, thương mại điện tử và tổng đài.

• Câu hỏi: Kapture CX AI hỗ trợ đa ngôn ngữ chứ?

  Trả lời: Nền tảng hỗ trợ nhiều ngôn ngữ cho tự phục vụ và tác nghiệp; mức độ hỗ trợ cụ thể tùy cấu hình và mô-đun.

• Câu hỏi: Thời gian triển khai trung bình là bao lâu?

  Trả lời: Tùy mức độ tích hợp và tùy biến; thường triển khai theo giai đoạn, bắt đầu với kênh ưu tiên và mở rộng dần.

• Câu hỏi: Dữ liệu khách hàng có được bảo mật không?

  Trả lời: Hệ thống hỗ trợ mã hóa, phân quyền và ghi nhật ký; doanh nghiệp có thể thiết lập chính sách tuân thủ theo ngành.

• Câu hỏi: Self-Serve và Agent Suite khác nhau như thế nào?

  Trả lời: Self-Serve tập trung tự động trả lời và hướng dẫn khách hàng dựa trên tri thức; Agent Suite hỗ trợ agent với hợp nhất kênh, quản lý vé, SLA và trợ lý AI.