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什麼是 Glassix AI
Glassix AI 是一款以 AI 為核心的全通路統一訊息與客服平台，將即時通訊 App、SMS 簡訊、電子郵件、網站即時聊天與社群私訊整合在同一個工作介面，讓企業能在單一收件匣中管理所有顧客對話。它結合聊天機器人、智慧路由、工單管理與代理助理，協助團隊更快判讀意圖與上下文，提供更準確、個人化的回覆。透過語意理解、回覆建議、對話摘要與自動分類，能有效縮短首次回覆時間（FRT）與解決時間，並提升顧客滿意度（CSAT）。Glassix AI 的核心價值在於用統一資料與流程連接每個接觸點，讓品牌維持一致體驗，同時用自動化處理大量重複需求，把人工專注在高價值的複雜問題。藉由 API 與 CRM、電商、支付或內部系統整合，它能把客服訊息與交易、會員與工單資料打通，支援跨部門協作、SLA 追蹤與成效分析，為成長型團隊建立可擴充的對話式服務基礎設施。同時支援多品牌與多隊列管理、工作時間與自動回覆設定、範本與巨集、標籤與客製欄位，方便規模化治理。對管理者而言，內建報表能追蹤訊息量、FRT、解決率、CSAT、情緒走向與熱門意圖，找出瓶頸並持續優化流程；對第一線人員而言，直覺式介面與鍵盤快捷、統一搜尋與完整對話歷程，讓交接與追蹤更可靠。
Glassix AI 主要功能
- 統一訊息收件匣：整合 WhatsApp、LINE、Facebook Messenger、Instagram DM、SMS、電子郵件與網站即時聊天，在單一視窗查看與回覆，維持對話上下文連貫。
- 全通路工單與 SLA 管理：依規則自動建立與更新工單，追蹤優先級、到期時間與責任歸屬，降低遺漏。
- AI 代理助理：提供回覆建議、語氣與語言調整、對話摘要與自動分類，加速處理並保持品牌一致性。
- 聊天機器人與流程編排：以無程式或低程式方式設計問答、意圖與表單收集，支援與真人座席無縫交接。
- 智慧路由與自動化：依意圖、語言、隊列負載或客戶屬性將對話分派到適當團隊，並以觸發條件啟動自動流程。
- 知識庫與自助服務：集中管理標準答案與政策，供機器人與座席共用，確保回覆一致且可追溯。
- 整合與擴充：透過 API 與 Webhook 連接 CRM、電商、物流與內部系統，於對話中拉取訂單、會員或票務資料。
- 分析與報表：提供訊息量趨勢、FRT、解決率、CSAT、意圖與情緒分析，支援營運優化與人力規劃。
- 安全與權限控管：多層級角色、稽核軌跡與資料保留政策，協助滿足合規需求。
- 營運治理工具：多品牌管理、工作時間與自動回覆、標籤與自訂欄位、回覆範本與巨集，提高團隊一致性與效率。
Glassix AI 適用人群
Glassix AI 適合需要統一管理多種對話通路的企業與團隊，包括電商與 D2C 品牌、SaaS 與訂閱服務、金融保險與專業服務、旅遊與住宿、教育招生與校務、醫療門診與預約服務，以及負責多客戶帳號的代理商或外包客服中心。特別適合訊息量高、需要全通路工單與 SLA 治理、希望用聊天機器人處理重複問題、並重視 CSAT 與品牌一致性的組織。對於正在擴張的人力或跨地區營運，Glassix AI 能以自動化與智慧路由降低成本、提升首次回覆速度並強化跨部門協作。
Glassix AI 使用步驟
- 建立帳戶與品牌空間，設定語言、時區與常用營運參數。
- 連接通路：綁定 WhatsApp、LINE、Facebook/Instagram、SMS、電子郵件與網站即時聊天元件。
- 新增團隊與權限：依部門或隊列建立角色、存取權與工作區。
- 建立營運規則：設定工作時間、自動回覆、SLA 指標、標籤與分類。
- 建置知識庫與回覆範本：整理常見問題、政策條款與程序，供 AI 與座席共用。
- 設計聊天機器人流程：定義意圖、節點與表單，規劃真人接手條件與升級路徑。
- 設定智慧路由與自動化：依意圖、語言、VIP 身分或負載分派對話，並以觸發條件啟動流程。
- 啟用 AI 助理功能：開啟回覆建議、摘要、自動分類與語氣優化，並設置審核機制。
- 串接外部系統：與 CRM、商店、物流或內部工單系統整合，同步客戶與訂單資料。
- 上線與持續優化：以沙盒驗證流程，上線後透過報表與錄製回顧調整規則與知識庫。
Glassix AI 行業案例
零售電商於旺季將 Instagram、Facebook Messenger、LINE、電子郵件與網站聊天集中到單一收件匣，利用聊天機器人回覆訂單查詢、退換貨流程與庫存詢問，並以智慧路由將高價值諮詢交由專員處理，使首次回覆時間縮短、工單結案率提升。SaaS 業者把試用與付費用戶的諮詢統一管理，透過 AI 自動分類與優先級判定，將技術票單與帳務問題分流，並以對話摘要加速交接。金融保險客服運用權限控管與稽核追蹤處理理賠與身分驗證，確保合規同時維持回覆效率；物流與 O2O 服務則用 SMS 與即時通訊推送派送通知，並提供自助修改收件時間的流程，降低轉接與來電量。這些情境共同展現了全通路客服、工單管理與 AI 自動化在降低成本與提升 CSAT 上的綜效。
Glassix AI 優點與缺點
優點：
- 單一收件匣整合多通路，維持完整上下文並降低切換成本。
- AI 助理提供回覆建議、摘要與分類，縮短 FRT、提升解決率與一致性。
- 聊天機器人與智慧路由可規模化處理重複需求，將人力聚焦複雜案件。
- 完善的工單與 SLA 治理，支援跨部門協作與責任追蹤。
- 彈性整合 CRM、電商與內部系統，將對話與業務資料打通。
- 可觀測性強：意圖、情緒與成效報表協助持續優化客服流程。
- 支援多品牌、多隊列與範本治理，適合成長型團隊擴張。
缺點：
- 初期導入需進行流程盤點、知識庫整理與路由規則設計，投入時間較長。
- 聊天機器人與知識庫需持續維護，否則影響命中率與體驗。
- 各通路 API 與政策限制可能影響功能一致性（如檔案型式、訊息速率）。
- 訊息量暴增時若無良好治理，標籤與分類易失序，影響報表可信度。
- AI 自動回覆需建立審核與白名單機制，以降低誤判風險。
Glassix AI 熱門問題
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問：Glassix AI 支援哪些對話通路？
答：可整合主流即時通訊（如 WhatsApp、LINE、Facebook Messenger、Instagram DM）、SMS 簡訊、電子郵件與網站即時聊天，並在單一收件匣統一管理。
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問：AI 助理如何協助座席提升效率？
答：AI 會根據對話上下文提供回覆建議、語氣與語言調整、摘要與自動分類，並可配合規則自動建立工單與標籤，減少重工與切換成本。
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問：聊天機器人與真人座席如何協作？
答：機器人先處理常見詢問與資料收集，符合條件時自動交接到適當隊列，並附上對話摘要與表單結果，確保銜接順暢。
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問：是否能與既有 CRM 或商店系統整合？
答：可透過 API 與 Webhook 連接 CRM、電商、物流及內部系統，於對話中即時讀取或更新客戶與訂單資訊，避免多系統切換。
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問：如何確保資料安全與合規？
答：平台提供角色權限、稽核軌跡與資料保留政策，可配合企業內控要求，並依各通路規範處理個資與訊息內容。
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問：適合多品牌或跨區營運嗎？
答：支援多品牌與多隊列管理，可為不同市場設定工作時間、自動回覆與範本，並在報表中分流觀測營運成效。