Kayako

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ツール紹介:

AIヘルプデスクが定型対応を自動化。共有受信箱、チケット管理、社内ヘルプ、Zendesk/Freshdesk連携。
登録日:

2025-10-28
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ツール情報

Kayako AIとは？

Kayako AIは、AIを活用したヘルプデスク／カスタマーサポート基盤で、問い合わせ対応の反復作業を自動化し、担当者が高付加価値業務に集中できるよう設計されたプラットフォームです。中核となる共有受信箱とチケット管理により、メールやチャット、SNSなど複数チャネルの問い合わせを一元化。AIが自動で分類・タグ付け・優先度判定・ルーティングを行い、返信候補やテンプレート提案で応答の品質と速度を高めます。社外向けサポートだけでなく社内ヘルプデスクにも適用でき、ナレッジベースと連携した自己解決導線、SLAとエスカレーション管理、レポート／分析で継続的な改善を後押しします。既存のサポートスタックとの連携（Zendesk、Freshdeskなど）にも対応し、移行や併用をスムーズに進められる点が特長です。

Kayako AIの主な機能

共有受信箱とチケット化：複数チャネルの問い合わせを統合し、重複対応や見落としを防止
AIによる自動分類・タグ付け・優先度判定で初動を高速化
ワークフロー自動化：ルーティング、エスカレーション、SLA管理の標準化
返信候補生成・テンプレート・マクロで応答の品質を平準化
ナレッジベース連携と自己解決導線の提示でチケット削減
社内ヘルプデスク運用（IT・人事・総務など）の一元管理
マルチチャネル対応（メール／ライブチャット／SNS）
コラボレーション機能：内部メモ、アサイン、フォロワー、監査トレイル
レポート／ダッシュボード：応答時間、解決率、CSATなどの可視化
外部連携：Zendesk、Freshdesk、CRM、Slack、Jiraなど既存システムとの統合
API・Webhookによる拡張とカスタムインテグレーション
データ移行を見据えたインポート／エクスポート対応

Kayako AIの対象ユーザー

スモールビジネスからエンタープライズまでのカスタマーサポートチーム、ITヘルプデスク、ECやSaaSの運用担当、複数チャネルでの問い合わせを統合管理したい企業に適しています。少人数で高効率な運用を目指すスタートアップや、SLA順守やナレッジの再利用を重視するB2Bサポートにも向いています。

Kayako AIの使い方

アカウントを作成し、チーム・ロール・権限を設定する
メール、ライブチャット、SNSなどのチャネルを接続し、共有受信箱へ集約する
チケットフィールド、ステータス、SLA、エスカレーションルールを定義する
AI機能（自動分類、優先度判定、返信候補、マクロ）を有効化・調整する
ナレッジベースを構築・インポートし、自己解決の導線を用意する
既存ツール（Zendesk、Freshdesk、CRM、Slack、Jiraなど）との連携やデータ移行を設定する
テンプレートとガイドラインを整備し、エージェントをトレーニングする
ダッシュボードでKPIをモニタリングし、ワークフローとナレッジを継続改善する

Kayako AIの業界での活用事例

EC／小売では、配送状況や返品・交換に関する定型問い合わせをAIが自動分類してFAQへ誘導し、繁忙期の遅延を抑制。SaaS／ITでは、アカウント設定や請求、障害対応の優先度を自動判定し、インシデントの一元管理とSLA順守を支援します。旅行・ホスピタリティでは、予約変更や払い戻しのルールベース自動化で処理時間を短縮。社内ITヘルプデスクでは、入社オンボーディングやアクセス権申請をワークフロー化し、横断的な可視化とトリアージを実現します。

Kayako AIの料金プラン

一般的にサブスクリプション型で、利用席数や機能範囲に応じた段階的なプラン構成が採用されます。評価利用のためのトライアルや年契約のディスカウント、導入・移行支援の有無などは提供時期や地域で変動するため、最新の条件は公式情報の確認をおすすめします。

Kayako AIのメリットとデメリット

メリット：

反復対応の自動化により平均応答時間を短縮し、担当者の負荷を軽減
共有受信箱とチケット管理で状況を可視化し、抜け漏れを防止
AIの返信候補・テンプレートで品質の平準化とオンボーディングを加速
既存システムとの連携により移行や併用のリスクを抑制
社内／社外の両方のヘルプデスク運用に対応
レポートと分析でSLA順守やプロセス改善を推進

デメリット：

自動化ルールやワークフロー設計に初期工数がかかる
AIの提案品質はデータや運用ルールに依存し、チューニングが必要
複数ツールを併用する場合、設定やデータの重複管理が発生しやすい
高度な連携やカスタマイズには技術リソースや検証環境が求められる
新ツールの定着にあたり、エージェント教育やガバナンス整備が必要

Kayako AIに関するよくある質問

質問：ZendeskやFreshdeskなど既存のサポート基盤と連携・移行は可能ですか？

回答：外部システムとのインテグレーションやデータ移行に対応しており、運用を止めずに段階的な移行や併用が進めやすい設計です。
質問：AIは自動返信まで行いますか、それともエージェント支援が中心ですか？

回答：自動分類・優先度判定・返信候補の提示などエージェント支援を中心に、自動化ルールに基づく返信や更新も設定できます。
質問：どのチャネルを一元管理できますか？

回答：メール、ライブチャット、SNSなど複数チャネルの問い合わせを共有受信箱でチケット化し、統合的に管理できます。
質問：ナレッジベースと連携して自己解決を促せますか？

回答：よくある質問を提示したり関連ドキュメントをレコメンドすることで、自己解決を促しチケット発生を削減できます。
質問：導入後の成果はどのように可視化できますか？

回答：ダッシュボードやレポートで応答時間、解決率、SLA遵守、CSATなどの主要KPIを測定し、業務改善に活用できます。