Kayako

什麼是 Kayako AI

Kayako AI 是一套結合人工智慧與服務台管理的客戶支援平台，核心目標在於自動化處理大量重複性的工單需求，讓客服人員能將時間投入更具價值的溝通與問題解決。它以共享收件匣為中心，整合電子郵件、即時聊天、社群訊息與網站表單等多種渠道，將分散的訊息統一成工單流，並透過 AI 進行語意理解、分類、優先級評估與自動回覆建議。對於企業而言，這意味著能更快速回應常見問題、穩定維持服務品質，並在尖峰時段仍保有順暢的處理能力。除了外部客戶支援，Kayako AI 也可作為內部服務台，協助 IT、人資或行政團隊處理內部請求，形成標準化流程與可追蹤的知識沉澱。平台支援建立知識庫，讓 AI 從既有文件中擷取答案，減少重複回覆；在複雜情境下，系統可自動將工單路由至合適的人員或群組，確保跨部門協作順暢。藉由報表與績效儀表板，管理者能追蹤首次回覆時間、解決時間、解決率與客戶滿意度等指標，持續優化支援體驗。Kayako AI 同時提供與常見客服與商務系統的串接能力，便於與既有流程並存或逐步遷移，讓企業在不中斷服務的前提下提升整體營運效率。

Kayako AI 主要功能

• 共享收件匣與全渠道整合：統一管理 Email、聊天、社群與表單訊息，避免重複回覆與遺漏。
• AI 工單分類與優先級判斷：根據意圖與情境自動標籤、分派與排序，縮短流轉時間。
• 自動化回覆與智慧建議：為常見問題生成可編輯的回覆草稿，支援巨集與規則化流程。
• 內部服務台與知識庫：集中管理 SOP、FAQ 與內部文件，提升跨部門協作效率。
• 服務等級協議（SLA）管理：自動追蹤回覆/解決時限與違約風險，確保服務品質。
• 報表與分析儀表板：追蹤 FRT、AHT、解決率與 CSAT，量化客服績效與瓶頸。
• 工作流程與路由規則：依產品、地區、語言或客群自動分派到對應團隊。
• 與既有系統整合：可透過 API 或第三方連接器與 Zendesk、Freshdesk、CRM 或電商平台協作。
• 權限與稽核：多層級角色控管、操作記錄與敏感資料遮蔽，降低合規風險。
• 開發者擴充：Webhook 與 API 便於嵌入自訂流程或與內部系統打通。

Kayako AI 適用人群

Kayako AI 適合需要集中管理多渠道客戶訊息並提升處理效率的團隊，包括電商與零售、SaaS 與雲端服務、新創與中小企業、物流與即配服務、教育與公益機構、金融與保險的客服與後勤單位，以及 IT 服務台與內部支援團隊。若組織希望縮短首次回覆時間、降低重複工單、建立標準化知識庫並在旺季保持服務一致性，Kayako AI 能提供兼具自動化與人機協作的解決方案。

Kayako AI 使用步驟

1. 建立帳戶與基礎設定：設定品牌、時區、營業時段與使用者權限。
2. 連接溝通渠道：串接 Email、即時聊天、社群訊息與網站表單，統一進入共享收件匣。
3. 導入與整理知識庫：匯入 FAQ、產品文件與政策，建立分類與權限以利 AI 取用。
4. 設定自動化與路由：依關鍵字、語言、客群或產品線建立標籤、分派與優先級規則。
5. 啟用 AI 功能：開啟自動回覆建議、相似工單建議與意圖分類，並設定審核流程。
6. 定義 SLA 與通知：建立回覆/解決時限、升級規則與逾時提醒，確保服務品質。
7. 團隊協作流程：使用內部備註、指派與追蹤任務，避免跨部門資訊斷層。
8. 監控與優化：透過報表分析績效，持續微調知識庫、巨集與自動化規則。

Kayako AI 行業案例

在電商場景中，常見的訂單查詢、退換貨政策與物流進度可由 AI 先行辨識並提供建議回覆，對於需要人工介入的退款或異常件則自動分派給對應小組，縮短處理時間。SaaS 企業可將帳號重設、方案差異與發票索取等常見問題交由自動化處理，工程相關的技術問題則由意圖分類與標籤導向二線團隊。物流與即配服務可結合追蹤資訊，讓 AI 回答包裹狀態並在延誤時觸發升級流程。教育機構可將招生 FAQ 與學籍作業整合為知識庫，減少旺季詢問量。對於需要與既有客服系統並存的企業，則可透過 API 與 Zendesk、Freshdesk 或 CRM 同步客戶資料與工單狀態，在不影響現行作業下逐步導入 AI 能力。

Kayako AI 收費模式

Kayako AI 通常採用訂閱制與分級方案，常見依座席人數、功能模組（如多品牌、SLA、進階報表）、整合能力與 AI 用量等級區分。部分方案可能提供限時試用或概念驗證，企業級使用者可依資料合規與客製需求取得報價。實際價格與方案細節以官方定價與合約為準，亦可選擇年繳以獲得折扣或整合服務。

Kayako AI 優點與缺點

Kayako AI 熱門問題

• 問：Kayako AI 可以與既有的 Zendesk 或 Freshdesk 並存嗎？

  答：可透過 API 或第三方連接器同步客戶資料與工單狀態，在不影響現行流程下逐步導入或遷移；並可針對特定渠道先行試點。

• 問：如何避免 AI 提供錯誤回覆？是否能人工審核？

  答：可設定回覆建議需經座席確認才送出，並調整信心閾值與允許回覆的情境；同時透過標記錯誤案例持續訓練與優化知識庫。

• 問：是否支援多語言客服與自動翻譯？

  答：可建立多語別知識庫並針對語言進行路由，亦可整合翻譯服務協助跨語對話；實際效果取決於內容品質與模型能力。

• 問：有哪些關鍵績效指標可衡量導入成效？

  答：建議追蹤首次回覆時間、平均處理時間、一次解決率、升級比例與 CSAT；並對自動化規則與巨集進行 A/B 測試。

• 問：資料安全與隱私如何保障？

  答：可透過角色權限、稽核追蹤、傳輸與儲存加密以及敏感資訊遮蔽降低風險；若涉及 GDPR 或業規合規，建議與法務與供應商確認。

• 問：是否提供試用與上線支援？

  答：常見提供限時試用或概念驗證，並具備導入指南與文件；企業客戶可洽詢專人協助導入與客製整合。