Kayako

Kayako AI란?

Kayako AI는 반복적이고 시간이 많이 드는 지원 티켓 처리를 자동화해 에이전트가 가치가 높은 업무에 집중하도록 돕는 AI 기반 헬프데스크이자 고객 지원 플랫폼입니다. 지능형 분류와 라우팅을 통해 문의를 적절한 담당자에게 즉시 연결하고, 응답 초안을 제안해 해결 시간을 단축합니다. 이메일과 팀 메시지를 한곳에 모아 관리하는 공유 인박스와 표준화된 티켓 관리 기능, 그리고 사내 직원 요청을 처리하는 내부 헬프데스크까지 하나의 환경에서 제공해 협업을 간소화합니다. 또한 기존 시스템과의 통합을 지원해 Zendesk나 Freshdesk 등에서 쌓인 기록을 이어받거나 함께 활용할 수 있습니다. 결과적으로 Kayako AI는 운영 효율을 높이고 고객 경험을 일관되게 유지하려는 조직을 위한 실용적인 선택입니다.

Kayako AI의 주요 기능

• AI 기반 티켓 자동화: 반복 문의의 자동 처리, 지능형 분류와 라우팅, 응답 초안 제안을 통해 평균 처리 시간을 단축합니다.
• 공유 인박스: 이메일과 대화 스레드를 한 화면에서 정리하며, 담당자 할당과 상태 추적으로 팀 충돌을 줄입니다.
• 티켓 관리: 우선순위, 태그, 노트, 히스토리 관리를 지원해 이슈 진행 상황을 명확히 파악할 수 있습니다.
• 내부 헬프데스크: IT·HR·총무 등 사내 요청을 표준화된 프로세스로 접수·처리해 부서 간 협업을 간편하게 만듭니다.
• 기존 시스템과의 통합: Zendesk, Freshdesk 등과의 연동을 통해 데이터 이전 또는 병행 운영을 지원합니다.
• 자동화 규칙: 트리거와 규칙 기반 워크플로우로 지정 시간 알림, 상태 변경, 매크로 실행 등을 자동화합니다.

Kayako AI을(를) 사용할 사람

고객 문의량이 많아 반복 티켓이 빈번한 고객 지원팀, 부서별 요청을 체계화해야 하는 내부 IT/HR 서비스 데스크, 소수 인원으로 높은 처리 효율을 요구받는 스타트업 및 성장 단계의 기업, 기존 Zendesk·Freshdesk와의 연동이나 이전을 고려하는 운영/전환 프로젝트 팀에 특히 적합합니다. 대응 속도 개선, 팀 협업 표준화, 운영 지표의 일관된 관리가 필요한 환경에서 효과를 발휘합니다.

Kayako AI 사용 방법

1. 계정 생성 및 워크스페이스를 설정합니다(팀, 역할, 권한 정의).
2. 지원 채널을 연결합니다(이메일 주소 연결, 웹 양식 임베드 등).
3. 티켓 필드와 태그, 우선순위 규칙을 조직 표준에 맞게 구성합니다.
4. AI 자동화와 규칙을 활성화해 분류, 라우팅, 응답 초안을 적용합니다.
5. 공유 인박스를 통해 할당과 상태를 관리하고, 노트로 협업을 기록합니다.
6. 내부 헬프데스크 큐를 분리해 사내 요청 접수·처리 흐름을 만들습니다.
7. 기존 시스템(Zendesk/Freshdesk)과의 통합 또는 데이터 이전을 진행합니다.
8. 처리 시간, 백로그 등 핵심 지표를 모니터링하며 워크플로우를 개선합니다.

Kayako AI의 산업별 활용 사례

이커머스에서는 주문/배송/반품 관련 반복 문의를 AI가 선분류하고, 긴급 이슈는 담당 팀으로 즉시 라우팅해 응답 지연을 줄일 수 있습니다. SaaS 기업은 계정/결제/온보딩 티켓을 표준 매크로와 자동화 규칙으로 처리해 확장기에 효율을 확보합니다. 내부 IT 서비스 데스크는 장비 요청, 계정 권한, 비밀번호 초기화 같은 요청을 티켓화해 SLA 수준으로 관리하고, 운영 팀은 기존 Zendesk·Freshdesk와 병행 연동으로 전환 리스크를 낮출 수 있습니다.

Kayako AI의 장점과 단점

Kayako AI 관련 자주 묻는 질문

• Kayako AI와 일반 헬프데스크의 차이는 무엇인가요?

  반복 티켓의 자동 처리, 지능형 분류/라우팅, 응답 초안 제안 등 AI 기능을 바탕으로 처리 시간을 줄이고 일관된 품질을 유지하도록 설계된 점이 핵심 차이입니다.

• Zendesk나 Freshdesk와는 어떻게 연동하나요?

  공식 연동 가이드에 따라 커넥터 또는 API를 활용해 데이터 이전이나 동기화를 구성합니다. 구체적 범위와 방법은 사용 중인 플랜과 시스템 환경에 따라 달라질 수 있습니다.

• 이메일 외 채널도 지원하나요?

  이메일과 웹 양식 등 핵심 채널을 통해 티켓을 수집하고 공유 인박스로 관리할 수 있습니다. 세부 채널 범위는 설정 및 통합 구성에 따라 달라집니다.

• 보안과 권한 관리는 어떻게 되나요?

  역할 기반 접근 제어 등 표준적인 권한 관리 모델을 바탕으로 안전한 운영을 지원하도록 설계되어 있습니다. 실제 보안 범위와 인증 규격은 공식 문서를 확인하십시오.

• 도입 전 데이터를 이전할 수 있나요?

  기존 헬프데스크의 티켓/고객 기록을 가져오거나 병행 운영을 지원하는 통합 기능을 제공합니다. 이전 범위와 절차는 환경에 따라 달라질 수 있습니다.