Intercom

Intercom AIとは？

Intercom AIは、AIを中心に設計されたカスタマーサービスプラットフォームで、チャットやメール、電話、アプリ内メッセージなど複数チャネルの問い合わせを一元管理し、迅速かつ正確なサポート体験を実現します。中核となるFin AI Agentは、企業のナレッジベースやヘルプセンター、公開ドキュメントを参照しながら高品質な回答を提供し、必要に応じて人間のオペレーターへ安全に引き継ぎます。さらに、チケット管理、共有インボックス、電話サポート、ヘルプセンター構築、ワークフロー自動化、レポーティングといった機能を統合。現場の担当者はAI補助による返信ドラフト作成や要約で対応効率を高め、マネージャーは会話分析やSLAの可視化で運用を最適化できます。繰り返しの問い合わせをセルフサービス化しつつ、複雑なケースは適切にエスカレーションすることで、顧客満足と運用コストのバランスを両立します。

Intercom AIの主な機能

• Fin AI Agent：ナレッジベースを参照した正確な回答、会話の文脈理解、人へのシームレスな引き継ぎ。
• 共有インボックス：メール・チャット・アプリ内メッセージなどの会話を一元管理し、担当割り当てやステータスを統合。
• チケット管理：優先度・SLA・タグ付け・エスカレーションを含むケース管理と自動化ルール。
• ヘルプセンター：自己解決を促す記事作成、検索最適化、提案記事の表示。
• 電話サポート：通話受付・ルーティング・メモ連携によりオムニチャネル対応を強化。
• ワークフロー自動化：ボット、トリガー、条件分岐で問い合わせ分類やルーティングを自動化。
• エージェント支援AI：返信案生成、要約、トーン調整、テンプレート適用でハンドリング時間を短縮。
• レポートと分析：会話量、解決率、応答時間、セルフサービス利用状況を可視化。
• 統合と拡張性：CRM、決済、コラボレーションツールなど多数のインテグレーションに対応。
• 権限管理と監査：ロール・権限設定、ログ管理でチーム運用を安全にコントロール。

Intercom AIの対象ユーザー

オンラインでの顧客接点を持つ企業全般に適しており、特にサポートチーム、カスタマーサクセス、オペレーション、コンタクトセンターの運用に有効です。SaaSやEコマース、フィンテック、マーケットプレイス、教育・ゲームなど、問い合わせ量が多く24時間対応や多言語サポートが求められる業種で効果を発揮します。スタートアップからエンタープライズまで、セルフサービスの強化、初回応答時間の短縮、解決率の向上、サポートコストの最適化を目指す組織に適しています。

Intercom AIの使い方

1. アカウント作成：ワークスペースを開設し、ブランド情報や基本設定を行います。
2. チャネル連携：ウェブウィジェットやアプリSDK、メール、電話などを接続します。
3. ナレッジ整備：ヘルプセンター記事を作成・整理し、最新情報を反映します。
4. Fin AI Agentを有効化：参照元の範囲、回答ポリシー、禁則事項やエスカレーション条件を設定します。
5. ワークフロー構築：問い合わせ分類、優先度、ルーティング、SLAルールを自動化します。
6. エージェントツール準備：テンプレート（マクロ）、保存返信、タグ、ビューを整備します。
7. 統合の設定：CRMや課金、バグトラッカーなど外部システムとデータ連携します。
8. テスト運用：テスト会話でAIの回答品質とハンドオフを検証し、ガイドラインを微調整します。
9. 公開と監視：運用を開始し、レポートで会話量や解決率、CSATを継続的に分析します。
10. 継続改善：不足記事の追加、プロンプトやルールの更新でセルフサービス精度を高めます。

Intercom AIの業界での活用事例

Eコマースでは配送状況や返品ポリシーなどの定型問い合わせをFin AI Agentで自己解決させ、複雑な注文変更のみ人が対応する運用によりピーク時の負荷を平準化します。SaaSではアプリ内ウィジェットからセットアップ手順やトラブルシューティングを即時提示し、障害時はステータス告知と代替手順を自動配信。フィンテックや保険では商品比較や手続きの流れをガイドし、本人確認や機密事項は安全にエスカレーション。マーケットプレイスでは出品・配送・返金のナレッジを統合し、売り手／買い手双方のサポート体験を標準化します。

Intercom AIの料金プラン

Intercom AIは、チーム規模や必要機能に応じたプラン構成で提供され、エージェントの席単位課金に加えて、AIエージェント機能が利用量に基づいて加算される場合があります。電話や一部高度機能はアドオンとして提供されることがあります。トライアルや年契約割引が用意されるケースもあるため、最新の料金・構成は公式サイトで確認するのが確実です。

Intercom AIのメリットとデメリット

Intercom AIに関するよくある質問

• 質問：Fin AI Agentはどのように学習・回答しますか？

  企業のヘルプセンターや公開ドキュメントなど指定した情報源を参照し、方針や禁止事項、エスカレーション条件に沿って回答します。情報源の品質と更新頻度が、回答の正確性に直結します。

• 質問：既存のCRMや決済システムと連携できますか？

  多数のインテグレーションが提供されており、顧客情報の参照やチケット同期、イベント連携などを通じて運用を統合できます。

• 質問：人間のオペレーターへの引き継ぎは可能ですか？

  可能です。AIが対応困難なケースやポリシーで定義した条件を満たした場合、適切なチーム・担当者へスムーズにハンドオフできます。

• 質問：多言語でのサポート運用はできますか？

  チャネルやナレッジの構成次第で多言語運用に対応できます。翻訳方針や各言語の記事整備を合わせて設計すると効果的です。

• 質問：導入時のベストプラクティスはありますか？

  最頻出の問い合わせから記事を整備し、AIの参照範囲と回答ガイドラインを明確化。小規模なチャネルで検証し、分析結果をもとにルールとナレッジを継続改善する方法が推奨されます。

• 質問：セキュリティ面の配慮はどうなっていますか？

  権限管理や監査ログなどの機能を備え、運用上のリスク低減に寄与します。詳細な要件は自社のセキュリティポリシーに合わせて設定してください。