Pylon

Pylon AI là gì?

Pylon AI là nền tảng hỗ trợ khách hàng hiện đại dành cho doanh nghiệp B2B, hợp nhất các công cụ trọng yếu như quản lý ticket, widget chat, cơ sở tri thức (knowledge base), hỗ trợ bằng AI, cổng khách hàng và báo cáo trong một giao diện thống nhất. Giá trị cốt lõi của Pylon AI là giúp đội ngũ hỗ trợ tinh gọn quy trình, tự động hóa tác vụ lặp lại, rút ngắn thời gian phản hồi, đồng thời kết nối liền mạch với hệ thống hiện có để tạo cái nhìn 360° về khách hàng. Nhờ cách tiếp cận “account-based”, nền tảng cho phép thiết lập SLA theo từng khách hàng doanh nghiệp, phân quyền chi tiết và tối ưu trải nghiệm tự phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí vận hành và tăng sự hài lòng tổng thể.

Các tính năng chính của Pylon AI

• Helpdesk hợp nhất: Quản lý ticket đa kênh (email, chat, portal) với gán người phụ trách, ưu tiên, SLA và quy tắc định tuyến.
• Widget chat và live chat: Hỗ trợ theo thời gian thực, kèm bot AI để phân loại, thu thập ngữ cảnh và đề xuất câu trả lời.
• Cơ sở tri thức: Biên tập, phân quyền, tìm kiếm nhanh; gợi ý bài viết liên quan giúp tăng tự phục vụ (self-service).
• Hỗ trợ bằng AI: Tự động phân loại, tóm tắt hội thoại, gợi ý phản hồi, tạo macro/workflow và đề xuất bài viết từ ticket.
• Cổng khách hàng: Theo dõi yêu cầu, truy cập tài liệu, SSO và tùy biến thương hiệu cho trải nghiệm chuyên nghiệp.
• Workflow & automation: Trigger, điều kiện và hành động để tự động hóa quy trình theo kênh, mức độ ưu tiên hoặc tài khoản.
• Tập trung B2B: Quản lý theo tài khoản/hợp đồng, SLA linh hoạt theo từng khách hàng doanh nghiệp.
• Phân tích & báo cáo: Dashboard KPI, theo dõi FRT, thời gian xử lý, CSAT và tỷ lệ deflection.
• Tích hợp & API: Kết nối với tech stack sẵn có, đồng bộ dữ liệu sản phẩm/khách hàng, hỗ trợ webhook và API mở.
• Bảo mật & quản trị: Quyền truy cập theo vai trò, nhật ký hoạt động, SSO và kiểm soát dữ liệu tập trung.

Đối tượng phù hợp với Pylon AI

Pylon AI phù hợp với các công ty B2B (đặc biệt SaaS, công nghệ, fintech, dịch vụ số) cần hỗ trợ theo mô hình account-based; đội ngũ Customer Support/Success/Operations muốn hợp nhất kênh liên lạc, tiêu chuẩn hóa SLA, nâng cao năng suất bằng tự động hóa và AI; doanh nghiệp có cổng khách hàng, nhiều bên liên quan trong một hợp đồng và yêu cầu bảo mật, phân quyền chặt chẽ.

Cách sử dụng Pylon AI

1. Đăng ký tài khoản và thiết lập workspace, cấu hình vai trò và quyền truy cập.
2. Kết nối kênh hỗ trợ: email, widget chat trên website và cổng khách hàng.
3. Nhập dữ liệu ban đầu: danh bạ khách hàng, tài khoản, ticket lịch sử (nếu cần).
4. Xây dựng cơ sở tri thức: tạo danh mục, bài viết và quy tắc gợi ý nội dung.
5. Thiết lập SLA, quy tắc định tuyến và workflow tự động hóa theo mức ưu tiên/tài khoản.
6. Bật tính năng AI: phân loại tự động, gợi ý trả lời, tóm tắt và macro.
7. Tùy biến cổng khách hàng: logo, tên miền, quyền truy cập và SSO.
8. Kiểm thử luồng làm việc, triển khai cho nhóm và theo dõi dashboard để tối ưu.

Trường hợp ứng dụng thực tế của Pylon AI

Doanh nghiệp SaaS dùng Pylon AI để tiếp nhận và phân loại sự cố kỹ thuật, gợi ý bài viết KB cho khách tự phục vụ, tự động định tuyến ticket ưu tiên theo hợp đồng. Đội ngũ Customer Success theo dõi yêu cầu theo tài khoản, đảm bảo SLA và chủ động thông báo thay đổi sản phẩm qua cổng khách hàng. Bộ phận vận hành dùng báo cáo để đo FRT, CSAT, tỷ lệ deflection, từ đó tối ưu quy trình và giảm chi phí hỗ trợ.

Gói cước và mô hình giá của Pylon AI

Mô hình giá thường được xây dựng theo quy mô đội ngũ (số agent/ghế), phạm vi tính năng (ví dụ: automation, AI nâng cao) và nhu cầu tích hợp. Doanh nghiệp có thể yêu cầu demo và nhận tư vấn gói phù hợp theo lưu lượng ticket, yêu cầu SLA và mức độ tùy biến. Vui lòng tham khảo trang chính thức để cập nhật chi tiết và ưu đãi dùng thử (nếu có).

Ưu điểm và nhược điểm của Pylon AI

Các câu hỏi thường gặp về Pylon AI

• Câu hỏi: Pylon AI có thay thế hệ thống helpdesk hiện tại không?

  Trả lời: Có thể thay thế hoàn toàn hoặc hoạt động song song thông qua tích hợp và nhập dữ liệu, tùy chiến lược chuyển đổi của doanh nghiệp.

• Câu hỏi: AI trong Pylon AI hoạt động như thế nào?

  Trả lời: AI khai thác cơ sở tri thức và ngữ cảnh ticket để phân loại, tóm tắt, gợi ý phản hồi và tự động hóa quy trình, có thể thiết lập cơ chế phê duyệt trước khi gửi.

• Câu hỏi: Có hỗ trợ tùy biến thương hiệu cho cổng khách hàng không?

  Trả lời: Có, có thể cấu hình logo, màu sắc, tên miền và quyền truy cập để đồng nhất trải nghiệm thương hiệu.

• Câu hỏi: Pylon AI hỗ trợ báo cáo những chỉ số nào?

  Trả lời: Theo dõi SLA, thời gian phản hồi/giải quyết, CSAT, khối lượng ticket và tỷ lệ tự phục vụ, kèm dashboard tổng quan.

• Câu hỏi: Mất bao lâu để triển khai?

  Trả lời: Tùy quy mô và độ phức tạp tích hợp; thông thường có thể có bản triển khai ban đầu trong vài ngày đến vài tuần.