Sierra

Sierra AI là gì?

Sierra AI là nền tảng AI hội thoại dành cho doanh nghiệp, giúp xây dựng tác nhân AI luôn sẵn sàng, có tính thấu cảm và nhất quán với giọng điệu thương hiệu. Công cụ cho phép doanh nghiệp triển khai trợ lý số xử lý tình huống phức tạp theo chính sách, quy trình và tri thức nội bộ, hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực và thích ứng nhanh trước thay đổi. Bằng cách cá nhân hóa trên dữ liệu của chính doanh nghiệp, Sierra AI giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ giải quyết ngay trong lần đầu, giảm tải cho đội ngũ CSKH và tối ưu chi phí vận hành, đồng thời duy trì khả năng kiểm soát, bảo mật và đo lường hiệu quả.

Các tính năng chính của Sierra AI

• Tác nhân AI theo thương hiệu: thiết lập giọng điệu, phong cách, giới hạn hành vi để phản ánh giá trị và chuẩn mực truyền thông của doanh nghiệp.
• Nền tảng dựa trên tri thức doanh nghiệp: kết nối tài liệu, FAQ, kho tri thức, quy trình và chính sách để trả lời chính xác, có căn cứ.
• Xử lý tình huống phức tạp: duy trì ngữ cảnh đa lượt, suy luận, làm rõ yêu cầu và thực thi hành động qua quy trình/ công cụ được cho phép.
• Hỗ trợ đa kênh thời gian thực: triển khai trên các điểm chạm phổ biến (web, ứng dụng, kênh nhắn tin…), đảm bảo trải nghiệm liền mạch.
• Hàng rào an toàn và quản trị: kiểm soát nội dung, tuân thủ, thiết lập quy tắc, nhật ký và phân quyền để giảm rủi ro.
• Chuyển tiếp cho người thật: nhận diện ngữ cảnh cần can thiệp và chuyển giao mượt mà kèm dữ liệu hội thoại.
• Phân tích và tối ưu: theo dõi KPI (CSAT, FCR, tỉ lệ chuyển đổi, deflection), A/B test kịch bản, vòng lặp cải tiến liên tục.
• Tích hợp hệ thống: kết nối CRM, helpdesk hoặc công cụ nội bộ để truy xuất/ghi nhận dữ liệu và kích hoạt quy trình.
• Cấu hình linh hoạt: giao diện thiết lập trực quan kết hợp API để tùy biến tác nhân, luồng xử lý, bộ nhớ ngữ cảnh.
• Đa ngôn ngữ và cá nhân hóa: hiểu ngôn ngữ tự nhiên, điều chỉnh phản hồi theo hồ sơ và lịch sử tương tác của khách hàng.

Đối tượng phù hợp với Sierra AI

Sierra AI phù hợp với doanh nghiệp có lượng tương tác khách hàng lớn, cần tự động hóa chăm sóc khách hàng mà vẫn đảm bảo tính nhân văn và nhất quán thương hiệu. Đặc biệt hữu ích cho đội ngũ CSKH/CX, vận hành, thương mại điện tử, SaaS, tài chính, viễn thông, du lịch – nơi yêu cầu hỗ trợ 24/7, nhiều quy trình nghiệp vụ và tiêu chuẩn tuân thủ. Các tổ chức đang chuyển đổi số, muốn giảm chi phí xử lý thủ công, tăng FCR/CSAT và cá nhân hóa trải nghiệm cũng sẽ hưởng lợi rõ rệt.

Cách sử dụng Sierra AI

1. Xác định mục tiêu: chọn các ca sử dụng ưu tiên (hỏi đáp, xử lý khiếu nại, gia hạn, đổi trả…).
2. Tập hợp tri thức: chuẩn hóa chính sách, quy trình, FAQ, tài liệu sản phẩm và dữ liệu hướng dẫn nội bộ.
3. Thiết lập giọng điệu: định nghĩa tone of voice, phạm vi phản hồi, quy tắc thương hiệu và hàng rào an toàn.
4. Thiết kế luồng hội thoại: cấu hình ý định, bước xác thực, điều kiện rẽ nhánh và hành động cần thực thi.
5. Tích hợp hệ thống: kết nối CRM/helpdesk, kho tri thức và các API nghiệp vụ để đọc/ghi dữ liệu.
6. Huấn luyện và kiểm thử: chạy kịch bản mẫu, so sánh với chuẩn phản hồi, tinh chỉnh đến khi đạt KPI.
7. Triển khai đa kênh: gắn widget, cấu hình kênh nhắn tin/ứng dụng và thiết lập chuyển tiếp cho người thật.
8. Giám sát và tối ưu: theo dõi phân tích, A/B test, cập nhật tri thức và quy trình để cải thiện liên tục.

Trường hợp ứng dụng thực tế của Sierra AI

Trong thương mại điện tử, tác nhân AI xử lý trạng thái đơn hàng, đổi trả, hoàn tiền theo chính sách hiện hành. Ở SaaS, trợ lý hướng dẫn on-boarding, nâng cấp gói, khắc phục sự cố từng bước. Với tài chính – bảo hiểm, tác nhân xác thực danh tính, tra cứu quyền lợi và đặt lịch tư vấn theo quy trình kiểm soát rủi ro. Ở viễn thông, AI hỗ trợ cấu hình thiết bị, báo hỏng và tự động tạo ticket. Với du lịch – dịch vụ, trợ lý gợi ý hành trình, thay đổi đặt chỗ và cập nhật điều khoản trong thời gian thực.

Gói cước và mô hình giá của Sierra AI

Thông tin gói cước thường được tư vấn theo nhu cầu triển khai của từng doanh nghiệp. Chi phí có thể phụ thuộc vào quy mô hội thoại, số lượng tác nhân, mức SLA, kênh tích hợp và phạm vi tính năng. Doanh nghiệp nên liên hệ đội ngũ Sierra AI để nhận tư vấn, demo và báo giá phù hợp, cũng như lộ trình thí điểm trước khi mở rộng.

Ưu điểm và nhược điểm của Sierra AI

Các câu hỏi thường gặp về Sierra AI

• Câu hỏi: Sierra AI khác gì so với chatbot dạng FAQ truyền thống?

  Trả lời: Sierra AI xây dựng tác nhân có khả năng suy luận, duy trì ngữ cảnh, thực thi hành động theo quy trình và tuân thủ chính sách, không chỉ truy xuất câu trả lời tĩnh.

• Câu hỏi: Có thể giữ đúng giọng điệu thương hiệu không?

  Trả lời: Doanh nghiệp cấu hình tone of voice, quy tắc phản hồi và hàng rào an toàn để tác nhân giao tiếp nhất quán với thương hiệu.

• Câu hỏi: Sierra AI có hỗ trợ chuyển giao cho nhân sự CSKH?

  Trả lời: Có, tác nhân nhận diện các trường hợp cần can thiệp và chuyển tiếp kèm bối cảnh, giúp xử lý liền mạch.

• Câu hỏi: Có tích hợp được với hệ thống hiện có?

  Trả lời: Nền tảng hỗ trợ kết nối với CRM, helpdesk và API nội bộ để đọc/ghi dữ liệu và kích hoạt quy trình nghiệp vụ.

• Câu hỏi: Thời gian triển khai mất bao lâu?

  Trả lời: Tùy vào độ phức tạp quy trình và chất lượng dữ liệu; các dự án thường bắt đầu bằng giai đoạn thí điểm để đạt KPI trước khi mở rộng.

• Câu hỏi: Dữ liệu khách hàng có được bảo vệ không?

  Trả lời: Nền tảng cung cấp cơ chế bảo mật, phân quyền và nhật ký; doanh nghiệp có thể thiết lập phạm vi truy cập và chính sách lưu trữ theo yêu cầu tuân thủ.