Sierra

Sierra AIとは？

Sierra AIは、企業の顧客接点を高度化する会話型AIプラットフォームです。ブランドの声に寄り添うAIエージェントを構築・展開し、24時間いつでも共感的かつ一貫したトーンで応対します。エージェントは企業のアイデンティティ、ポリシー、業務プロセス、社内ナレッジにしっかりと根拠づけられ、FAQ対応から複雑な手続きの案内までリアルタイムに支援。Webやアプリ、チャット等のタッチポイントに配備でき、CRMや注文管理、ヘルプデスクなどのシステムと連携して、注文照会・返品受付・アカウント変更といった具体的なアクションも実行します。価格改定や規約更新、在庫変動などビジネスの変化にも素早く適応でき、ガードレールと監査性の高い設計で安全性とコンプライアンスを担保。会話ログの分析やテストを通じて継続改善し、顧客満足と運用効率の両立を支援します。

Sierra AIの主な機能

• ブランド整合の会話設計：企業のトーン＆ボイスに合わせた自然な対話を生成。
• ナレッジ・ポリシーの根拠づけ：社内ドキュメントや業務ルールに基づく一貫した回答。
• 業務システム連携：CRM、注文管理、ヘルプデスク、決済等とAPI連携しタスクを実行。
• マルチチャネル配備：Webウィジェット、アプリ内チャット、メール、メッセージング、音声に対応。
• ワークフロー自動化：返品処理、予約変更、本人確認などのプロセスをオーケストレーション。
• ガードレールと権限管理：誤応答や不適切な操作を抑止し、監査ログで追跡可能。
• 人へのシームレスな引き継ぎ：難易度の高い案件はオペレーターへエスカレーション。
• アナリティクス：解決率、初回応答時間、CSATなどのKPIを可視化し改善。
• 継続学習：フィードバックとA/Bテストで応答品質をチューニング。
• 低コードのビルダー：テンプレートとGUIで迅速にエージェントを構築。
• バージョン管理とサンドボックス：安全に検証してから本番に反映。
• リアルタイム更新：カタログやポリシー変更を即時に反映し最新状態を維持。

Sierra AIの対象ユーザー

カスタマーサポートやCXの責任者、オペレーション部門、Eコマース/D2C運営、SaaSのカスタマーサクセス、マーケットプレイス運営、サブスクリプション事業者、旅行・ホスピタリティ、通信・物流、金融関連など、顧客接点の品質と効率を両立したい組織に適しています。FAQの自動化から、注文・予約・請求の変更など具体的な処理まで幅広く対応でき、有人サポートの負荷軽減と顧客満足度向上を同時に目指すユースケースに有効です。社内向けIT/総務のヘルプデスク用途でも活用できます。

Sierra AIの使い方

1. アカウントとワークスペースを用意し、対象チャネル（Web/アプリ/メッセージング等）を選定します。
2. 目的とKPI（解決率、応答時間、CSATなど）を定義し、対応範囲とエスカレーション方針を決めます。
3. FAQ、手順書、ポリシー、商品・料金情報などのナレッジを取り込み、最新化の仕組みを整えます。
4. ブランドのトーン＆ボイス、ペルソナ、応答スタイルを設定します。
5. 禁止事項・承認フロー・PII取り扱いなどのガードレールと権限を設定します。
6. CRM、注文管理、認証、決済など外部システムとの連携（API/Webhook）を構成します。
7. 意図（インテント）やアクション、フォーム入力、確認メッセージなど会話フローを設計します。
8. サンドボックスでテストし、A/Bや人によるレビューで品質を検証します。
9. 有人オペレーターへの引き継ぎ条件と、会話履歴共有の方法を設計します。
10. 本番環境へ配備し、ダッシュボードでモニタリングしながら継続的に改善します。

Sierra AIの業界での活用事例

Eコマースでは、注文状況の照会、返品・交換手続き、サイズや在庫の案内を自動化し、繁忙期でも応答を安定化します。SaaSでは、アカウントの権限変更、請求プランの切替、オンボーディングのガイドを対話で案内。金融・保険では、本人確認のステップ案内、カード紛失の一時停止、保険金請求の必要書類チェックを安全にサポート。旅行・ホスピタリティでは、遅延・欠航時の代替便提案、予約の日時・座席変更、手荷物規定の案内をリアルタイムで対応。通信・公共インフラでは、障害情報の告知、プラン診断、機器再起動手順のナビゲーションを通じて自己解決率を高めます。いずれも既存システムと連携した「案内＋処理」までを一貫して担うことで、顧客体験と運用効率を同時に向上させます。

Sierra AIのメリットとデメリット

Sierra AIに関するよくある質問

• 質問：Sierra AIは従来型のチャットボットと何が違いますか？

  ルールベースの分岐に限定されず、企業のナレッジやポリシーに根拠づけた応答と、外部システム連携による具体的なアクション実行まで担える点が特徴です。ブランドのトーンに合わせた自然な会話で、複雑な課題にも対応できます。

• 質問：既存のCRMやヘルプデスクと連携できますか？

  APIやWebhookなどを通じて、CRM、注文管理、チケットシステム、認証・決済などと連携する設計で運用できます。これにより、案内だけでなく手続き処理まで対話内で完結しやすくなります。

• 質問：ブランドの声や表現をどのように反映しますか？

  トーン＆ボイス、語彙、禁止表現、回答方針などを設定し、ガードレールで逸脱を抑止します。レビューとA/Bテストで表現の微調整を継続します。

• 質問：セキュリティとデータ保護はどう担保されますか？

  最小権限の連携、操作ログの監査、PIIの取り扱いルール、応答のガードレールなどを組み合わせて運用します。社内のセキュリティ方針に合わせた統制が重要です。

• 質問：有人オペレーターへの引き継ぎは可能ですか？

  はい。難易度の高い案件や感情的な局面では、定義した条件に基づきスムーズにエスカレーションし、会話履歴を共有して対応を引き継げます。

• 質問：どのチャネルで導入できますか？

  Webサイトやアプリ内チャット、メール、メッセージング、音声など、顧客接点に応じて配備できます。チャネルごとの体験設計とKPIを合わせて設計すると効果的です。