Forethought

什麼是 Forethought AI

Forethought AI 是一套面向企業級客服與客戶體驗（CX）的生成式 AI 自動化平台，採用多代理（multi-agent）架構，覆蓋從提問、分流、處理到回饋的整個支援工單生命週期。其核心價值在於結合自然語言理解與流程自動化，讓客戶以對話方式快速獲得準確解答，同時讓支援團隊以更少的人力維持一致、可靠的服務品質。系統可在入口處提供自助服務，於工單建立時完成意圖辨識、優先級判定與智能路由；在處理階段自動生成回覆、擷取關聯知識並觸發後端流程；必要時能無縫轉交真人並保留完整脈絡；於結案後再回饋洞察，找出知識缺口與流程瓶頸。Forethought AI 也能整合既有工單系統與知識來源，安全擷取 FAQ、產品文件與歷史對話，用於回覆生成與建議；對座席提供即時建議、摘要與下一步指引，對管理者提供趨勢、意圖分佈與情緒變化，驅動持續優化。藉由「解決型代理」聚焦自助回覆與自動化、「輔助型代理」強化座席效率、「洞察型代理」分析關鍵指標與知識缺口，Forethought AI 形成前台到後台的閉環，協助企業提升一次解決率、縮短平均處理時間、降低支援成本，並打造一致的全通路客戶體驗。

Forethought AI 主要功能

• 自助解決 AI 代理：在網站、聊天或表單入口即時回答常見問題，處理查詢、身份驗證與簡單操作，必要時自動建立或更新工單，降低人工介入。
• 代理輔助與回覆建議：為客服座席即時生成回覆草稿、推薦相關文章、摘要長篇對話與工單內容，並提供下一步處理指引與語氣優化。
• 智能分流與路由：以意圖、語言、情緒與優先級判定自動分類工單，依 SLA 與技能將案件指派至最合適的團隊或代理人，縮短等待時間。
• 知識庫整合與擴充：同步既有知識來源與文件，提供版本控管與權限設定，並依查無解答的意圖回饋內容缺口與建立建議。
• 洞察與分析報表：追蹤一次解決率（FCR）、平均處理時間（AHT）、滿意度（CSAT）、意圖分佈與趨勢，定位流程瓶頸與訓練重點。
• 自動化工作流程：以條件與事件驅動動作（如狀態更新、標籤、回訪通知），將重複性步驟自動化，減少手動作業。
• 全通路支援：於網站、行動 App、電子郵件與即時聊天等多管道提供一致回覆與體驗，集中管理跨渠道的工單。
• 安全與治理：支援存取控管、審核軌跡與回覆可追溯性，確保資料使用、模型輸出與品牌語氣受控。

Forethought AI 適用人群

Forethought AI 特別適合追求規模化與高效率的企業支援團隊與 CX 團隊，包括中大型企業、快速成長的新創，以及同時服務大量客戶的 B2C 與 B2B 組織。常見情境包含：電商與零售的訂單與退換貨查詢、SaaS 與 IT 服務的技術支援、金融與保險的帳務與理賠諮詢、物流與運輸的配送追蹤、電信與網路服務的故障申訴，以及內部 IT／HR 服務台等。若團隊面臨工單量攀升、客服成本壓力、SLA 難以達標或知識散落難以維護，導入 Forethought AI 能透過自助解決、智能分流與座席輔助，穩定提升一次解決率與滿意度。

Forethought AI 使用步驟

1. 連接資料與系統：將既有的工單平台、知識庫、常見問題與文件來源連結至 Forethought AI，設定存取與同步頻率。
2. 整理與強化知識：盤點高頻意圖與缺口，優化標題、段落與結構，確保答案可被精準檢索與引用。
3. 配置多代理：開啟自助解決代理、座席輔助代理與洞察代理，為各代理設定目標、範圍與權限。
4. 設計分流與自動化：建立意圖分類、優先級與路由規則，配置自動標籤、狀態更新與回訪等流程。
5. 佈署多通路入口：在網站、App 或既有聊天元件中嵌入對話入口，統一收斂為工單以便追蹤。
6. 沙盒測試與迭代：以歷史工單與模擬對話驗證準確率與語氣，微調知識、觸發條件與安全防護。
7. 上線與監控：逐步放量並追蹤 FCR、AHT、CSAT 與轉人工比例，觀測模型輸出並收集座席回饋。
8. 持續優化：依洞察報表修補知識缺口、調整分流策略與自動化規則，建立週期性維運流程。

Forethought AI 行業案例

以電商客服為例，Forethought AI 先在前台自動回答配送進度、退貨辦法與發票開立等高頻問題，無法自助解決時再依意圖與優先級分流到專責小組，座席同時取得回覆草稿與關聯政策，最終縮短整體處理時間。在 B2B SaaS 支援中，平台從歷史工單與版本文件萃取知識，於技術查詢時自動產生排錯步驟與相關連結，並將未覆蓋的案例回饋為知識庫更新任務。於金融服務場景，系統先進行身份驗證，再提供帳務查詢與申訴指引，對需人工覆核的案件則保留脈絡轉交專員，事後以洞察報表找出常見意圖與高成本流程，據以優化自動化策略。

Forethought AI 優點與缺點

Forethought AI 熱門問題

• 問：Forethought AI 是否能完全自動解決工單？

  答：對高頻、結構化與低風險問題，系統可由自助解決代理自動回覆並關單；對複雜或需覆核的情境，會轉交真人並提供脈絡與建議，以確保正確性與合規。

• 問：如何確保回覆的準確性與一致性？

  答：透過高品質知識來源、權限與版本控管、回覆可審核機制，以及持續以洞察報表修補內容缺口與調整規則，可有效提升準確度並維持品牌語氣一致。

• 問：與既有客服與工單系統如何整合？

  答：平台可連接常見的工單與知識來源，將對話與自助回覆收斂為工單，同步狀態與標籤；實作上通常透過連接器或 API 完成，並於沙盒環境先行驗證。

• 問：導入時程大約多久？

  答：視資料品質與流程複雜度而定。一般會先完成資料連接與初步配置，再進行沙盒測試與小範圍上線，通常可在數週內看到早期成效，隨後逐步擴張範圍。

• 問：如何衡量投資報酬率（ROI）？

  答：可以一次解決率、轉人工比例、平均處理時間、每張工單成本與座席生產力等指標綜合評估，並比較導入前後的工單量與滿意度變化。

• 問：是否支援多語與多通路場景？

  答：平台設計用於跨渠道的一致體驗，並可依需求配置語言與分流策略；實際支援範圍應以企業設定與資料來源為準。