Forethought

Forethought AI là gì?

Forethought AI là nền tảng tự động hóa trải nghiệm khách hàng (CX) dùng trí tuệ nhân tạo để tối ưu toàn bộ vòng đời xử lý ticket hỗ trợ. Hệ thống đa tác nhân có thể tự phân loại, định tuyến, tự phục vụ cho khách, giải quyết trọn vẹn nhiều yêu cầu lặp lại, đồng thời trợ lý cho nhân viên khi tình huống phức tạp. Nhờ hiểu ngôn ngữ tự nhiên và tận dụng tri thức doanh nghiệp, Forethought AI rút ngắn thời gian phản hồi, tăng tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu, giảm chi phí vận hành mà vẫn duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán. Nền tảng cũng cung cấp phân tích chuyên sâu và gợi ý cải tiến quy trình, giúp đội ngũ hỗ trợ mở rộng quy mô mà không phải tăng nhân sự tương ứng.

Các tính năng chính của Forethought AI

• Tự động phân loại & định tuyến ticket: Nhận diện ý định, mức độ ưu tiên và gán đến nhóm phù hợp để đảm bảo SLA và giảm thời gian chờ.
• Giải quyết tự động end-to-end: Tác nhân AI xử lý các yêu cầu lặp lại (tra cứu đơn hàng, đổi mật khẩu, cập nhật thông tin…) giúp tăng tỉ lệ tự phục vụ và giảm khối lượng cho agent.
• Agent Assist thông minh: Gợi ý câu trả lời theo ngữ cảnh, tóm tắt hội thoại, trích xuất dữ liệu quan trọng để rút ngắn thời gian xử lý mỗi ticket.
• Khai thác tri thức doanh nghiệp: Tìm kiếm ngữ nghĩa trên kho kiến thức, FAQ và lịch sử ticket để tạo phản hồi chính xác, nhất quán.
• Phân tích & insight vận hành: Theo dõi chủ đề nóng, khoảng trống tri thức, xu hướng khối lượng, tác nhân gây phát sinh và tác động đến CSAT/AHT/FCR.
• Orchestration đa tác nhân: Phối hợp các vai trò như chẩn đoán, truy hồi tri thức và hành động, tăng độ tin cậy khi xử lý các kịch bản phức tạp.
• Tự động tóm tắt & ghi log: Chuẩn hóa ghi chú, tạo bản tóm tắt sau tương tác để bàn giao ca làm và phân tích hậu kiểm.
• Tích hợp hệ thống sẵn có: Kết nối mượt mà với nền tảng help desk, CRM và kênh liên lạc hiện có để triển khai nhanh.
• Tùy biến luồng không/ít mã: Thiết kế hành trình tự phục vụ và quy tắc xử lý linh hoạt theo chính sách doanh nghiệp.
• Bảo mật & quản trị cấp doanh nghiệp: Kiểm soát truy cập, nhật ký hoạt động và tuân thủ chính sách dữ liệu nội bộ.

Đối tượng phù hợp với Forethought AI

Forethought AI phù hợp với các doanh nghiệp có trung tâm hỗ trợ khách hàng khối lượng lớn, cần rút ngắn thời gian phản hồi và giảm chi phí: thương mại điện tử, SaaS, fintech, viễn thông, logistics, du lịch, giáo dục và dịch vụ theo đăng ký. Các đội hỗ trợ đang mở rộng nhanh, muốn nâng cao CSAT, tăng FCR, giảm AHT và chuẩn hóa chất lượng đa kênh cũng hưởng lợi rõ rệt. Ngoài ra, tổ chức có kho tri thức phong phú hoặc quy trình hỗ trợ đã định hình sẽ triển khai hiệu quả hơn.

Cách sử dụng Forethought AI

1. Xác định mục tiêu và KPI ưu tiên (CSAT, FCR, AHT, tỉ lệ tự phục vụ, chi phí/ticket).
2. Kết nối nền tảng help desk/CRM và các kênh liên lạc đang dùng.
3. Đồng bộ và chuẩn hóa kho tri thức: FAQ, tài liệu sản phẩm, SOP, macro.
4. Cấu hình ý định, quy tắc định tuyến và phân quyền theo nhóm hỗ trợ.
5. Thiết kế luồng tự phục vụ và hành động thường gặp (tra cứu, cập nhật, xác minh…).
6. Kích hoạt Agent Assist để gợi ý trả lời, tóm tắt và trích xuất thông tin cho agent.
7. Triển khai theo giai đoạn: thử nghiệm trên một nhóm/kênh, đo lường tác động.
8. Theo dõi dashboard và insight để tối ưu tri thức, luồng xử lý, ngưỡng tự động hóa.
9. Mở rộng phạm vi kịch bản, kênh và nhóm vận hành khi chỉ số đã ổn định.

Trường hợp ứng dụng thực tế của Forethought AI

Ví dụ, một sàn thương mại điện tử dùng Forethought AI để tự động hóa truy vấn tình trạng đơn hàng, đổi/trả và hoàn tiền, giúp giảm đáng kể khối lượng ticket cấp 1. Một công ty SaaS áp dụng Agent Assist để tóm tắt lỗi, đề xuất bước khắc phục và chèn liên kết tri thức, từ đó rút ngắn AHT. Trong lĩnh vực fintech, tác nhân AI hỗ trợ xác minh thông tin, khóa/mở thẻ và hướng dẫn quy trình an toàn, nâng cao tỉ lệ giải quyết ngay lần đầu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Gói cước và mô hình giá của Forethought AI

Mô hình giá thường linh hoạt theo quy mô doanh nghiệp, khối lượng ticket và phạm vi tính năng triển khai (tự phục vụ, tự động giải quyết, trợ lý agent, phân tích). Doanh nghiệp có thể yêu cầu demo, đánh giá khả năng phù hợp và nhận báo giá theo nhu cầu tích hợp, mức độ tùy biến và cam kết hỗ trợ. Việc bắt đầu từ một phạm vi nhỏ rồi mở rộng dần giúp tối ưu tổng chi phí sở hữu.

Ưu điểm và nhược điểm của Forethought AI

Các câu hỏi thường gặp về Forethought AI

• Câu hỏi: Forethought AI khác gì so với chatbot trả lời quy tắc?

  Trả lời: Nền tảng dùng hiểu ngôn ngữ tự nhiên và kiến trúc đa tác nhân để chẩn đoán, truy hồi tri thức và thực thi hành động, nhờ đó có thể giải quyết trọn vẹn nhiều yêu cầu thay vì chỉ trả lời theo kịch bản cố định.

• Câu hỏi: Có cần thay hệ thống help desk hiện tại không?

  Trả lời: Không nhất thiết. Forethought AI được thiết kế để tích hợp với các công cụ hỗ trợ và CRM đang dùng, giúp tăng khả năng tự động hóa mà không phá vỡ quy trình sẵn có.

• Câu hỏi: Mất bao lâu để thấy hiệu quả?

  Trả lời: Thường sau vài tuần thí điểm theo phạm vi hẹp, doanh nghiệp có thể đo được tỉ lệ tự phục vụ, AHT và FCR cải thiện, sau đó mở rộng dần kịch bản và kênh.

• Câu hỏi: Dữ liệu doanh nghiệp có an toàn không?

  Trả lời: Nền tảng hỗ trợ cơ chế quản trị, kiểm soát truy cập và nhật ký hoạt động, giúp tuân thủ chính sách bảo mật nội bộ và yêu cầu doanh nghiệp.

• Câu hỏi: Có hỗ trợ đa ngôn ngữ không?

  Trả lời: Tùy vào cấu hình và nguồn tri thức, hệ thống có thể xử lý nhiều ngôn ngữ phổ biến để phục vụ khách hàng ở các khu vực khác nhau.

• Câu hỏi: Làm sao đo lường ROI của Forethought AI?

  Trả lời: Theo dõi các chỉ số như tỉ lệ chuyển hướng tự phục vụ, AHT, FCR, CSAT, khối lượng ticket/agent và chi phí/ticket trước và sau triển khai để định lượng hiệu quả.

• Câu hỏi: Có thay thế hoàn toàn nhân viên hỗ trợ không?

  Trả lời: Mục tiêu là tự động hóa các yêu cầu lặp lại và trợ lực cho agent trong tình huống phức tạp, giúp đội ngũ tập trung vào vấn đề đòi hỏi chuyên môn cao.